Wat is voorspellen (forecasting)?
Workforcemanagement begint met het voorspellen van het werkaanbod. Dit kan het volume van telefoonverkeer zijn (calls), maar bijvoorbeeld ook aantallen e-mail, chat, brieven en social media-interventies. Al deze activiteiten bepalen de werkdruk voor onze medewerkers in het callcenter.
De forecast legt de basis voor onze financiële en operationele vooruitzichten. De WFM-planner of forecaster zoekt op basis van historische data een trendontwikkeling, waarmee een voorspelling voor de toekomst gemaakt kan worden. Er zijn verschillende methodieken om een nauwkeurige voorspelling te maken van calls. Meer hierover lees je in ons artikel ‘Forecasten – methodieken en valkuilen.’
Klantcontactcenter (KCC) en forecasting
De rol van forecasting in klantcontactcentra:
- Accurate voorspelling werkaanbod
- Hoge mate van voorspelbaarheid
- Nauwkeurige financiële verwachtingen
- Basis van een feitelijke beslissing
Rust in een turbulente omgeving
Bij klantcontactcentra is grote behoefte aan een goede forecast. Excellente forecasters (WFM’ers die voorspellingen kunnen maken) zijn daarom erg gewild. Het steeds eerder voorspellen hoeveel werkaanbod er verwacht kan worden, helpt organisaties om nauwkeuriger de financiële verwachtingen af te geven. Een goede forecast vergroot de voorspelbaarheid en brengt rust in de turbulente omgeving van een klantcontactbedrijf. En rust is bijzonder waardevol in callcenters, waar de hectiek vaak groot is. Door de niche van dit specialisme is er een groeiende vraag naar WFM-specialisten die de kunst van het forecasten goed beheersen.
Planners.nu en forecasting
Onze WFM-specialisten hebben uitgebreide kennis van verschillende forecasttechnieken. Op basis van historische data bepalen we welke forecastmethodiek het beste past bij de bedrijfssituatie, zodat we een zo nauwkeurig mogelijke forecast kunnen maken. Elk procentpunt verbetering in de nauwkeurigheid van de forecast (ook wel forecast accuracy genoemd), helpt om kosten te reduceren maar ook om de bereikbaarheid naar klanten toe te optimaliseren.
Overweeg je een carrière in workforcemanagement en wil je meer weten over werken als WFM’er? Neem contact op met Suzan; zij vertelt je er graag meer over.
