Wat is roosteren (scheduling)?

Roosteren is essentieel om inzicht te krijgen in hoe de theoretische voorspelling uitpakt in de operationele klantencontactomgeving. Niet voor niets wordt gezegd dat bij het roosteren ‘de centen verdiend worden’.

De complexiteit van het rooster is afhankelijk van de hoeveelheid verschillende competenties (skills) en mediatypes (zoals calls, mail en chat) die uw organisatie kent. Ook de beschikbaarheid van je workforce (personeel) speelt een rol. In het capaciteitsplan staat misschien dat er op weekniveau genoeg capaciteit is in de pool, maar kunnen je mensen wel werken op de gewenste tijdstippen?

Klantcontactcenter (KCC) en roosteren

De rol van roosteren in klantcontactcentra:

• Rekening houden met je medewerkers, maar ook met je klant!
• Effectieve inzet van medewerkers
• Balans vinden tussen werk en privé

Marktontwikkelingen bij roosteren

Medewerkerstevredenheid speelt een steeds belangrijkere rol bij het roosteren. Weet je hoeveel medewerkers jaarlijks je organisatie verlaten omdat ze ontevreden zijn over hun werktijden? Onderzoek toont aan dat, zeker met de komst van Het Nieuwe Werken, een flexibel en passend rooster voor medewerkers steeds vaker een reden is om wel of niet voor een organisatie te werken. Het roosteren van de juiste mensen met de juiste skills op het juiste moment is een kunst op zichzelf. Een goede planner krijgt de roosterefficiency zo hoog mogelijk. Dat betekent dat het aantal uren ‘over- en understaffing’ tot een minimum beperkt wordt; er worden op kwartierniveau precies genoeg medewerkers ingeroosterd om het verwachte werkaanbod binnen het beoogde servicelevel af te handelen.

Planners.nu en roosteren

Een goede planner onderscheidt zich door het optimaal roosteren van de juiste medewerkers op het juiste moment op de juiste plek. Dit kan via tooling met bekende pakketten als Verint, NICE, Invision, Genesys of Aspect. Maar ook Microsoft Excel kan hierin veel betekenen, zeker in kleinere omgevingen. Wil je zo kostenefficiënt mogelijk werken, zorg dan niet alleen voor een goede planner. De input vanuit de forecast en het capaciteitsplan is sterk bepalend voor de kwaliteit van je rooster.

Overweeg je een carrière in workforcemanagement en wil je meer weten over werken als WFM’er? Neem contact op met Suzan; zij vertelt je er graag meer over.