Wat is capaciteitsplanning?
Na het opstellen van een goede forecast volgt de tweede stap in het workforcemanagementproces: de capaciteitsplanning. De vraag waar het voor de planner om draait: hoeveel mensen en/of fte hebben we nodig om het verwachte werkaanbod binnen ons servicelevel af te handelen?
Tijdens het plannen kijken we naar de beschikbare pool medewerkers en zetten we die af tegen de benodigde pool op basis van de forecast. Waar nodig vragen we aanpassingen in bijvoorbeeld de behandeltijd en de verwachte verlof- en ziektereserveringen (shrinkage) in de komende weken of maanden. Al deze informatie bundelen we in een capaciteitsplan. Vaak werken we met een model in Microsoft Excel. Hierin plannen we ruim van tevoren de juiste capaciteit. We houden rekening met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten als werkoverleg, ziekte en verlof. De flexibiliteit van de organisatie is essentieel voor een goed capaciteitsplan. Hoe goed is de organisatie in staat om fluctuaties in aantallen of productiviteit op te vangen?
Klantcontactcenter (KCC) en capaciteitsplanning
De rol van capaciteitsplanning in klantcontactcentra:
- Realistisch beeld van de benodigde en aanwezige middelen (capaciteit)
- Antwoord op de vraag: hoeveel mensen hebben we nodig?
- Lange termijn in de aanwezige pool en veranderingen
- Opvangen van fluctuaties in aantallen of productiviteit
Over Erlang
Bij het bepalen van de benodigde capaciteit om het callaanbod af te handelen komt Erlang om de hoek kijken. De Deense wiskundige Agner Erlang leefde begin 1900 en stelde een wachttijdtheorie op die helpt bij het bepalen van de benodigde capaciteit. Er is een gratis Erlang-C module beschikbaar voor Microsoft Excel; deze tool kun je gratis downloaden en verwerken in je capaciteitsplan. Planners.nu ontdekte in 2012 echter samen met Ger Koole (hoogleraar aan het VUMC in Amsterdam) conceptuele fouten in deze Erlang-C plugin. Lees meer hierover in ons artikel ‘Fouten in Erlang97’.
Planners.nu en capaciteitsplanning
Wij adviseren het gebruik van de Erlang-X module in je capaciteitsplanning. Deze module bevat niet de fouten welke wél in de Erlang97 zitten en houdt beter rekening met afhakers in de wachtrij. Kortom: een nauwkeurigere berekening van de benodigde capaciteit. In sommige simulaties kan dit tot 18%(!) minder benodigde capaciteit leiden. Wij helpen je graag om te onderzoeken wat het verbeterpotentieel met Erlang-X is voor je organisatie en om deze te implementeren.
Overweeg je een carrière in workforcemanagement en wil je meer weten over werken als WFM’er? Neem contact op met Suzan; zij vertelt je er graag meer over.
