Wat is dagsturing (traffic)?

We weten hoeveel werk er op ons af komt, we hebben capaciteit en die capaciteit is optimaal ingepland: tijd om de dag te beginnen! Maar geen dag is hetzelfde. Het opvangen van deze fluctuaties is de taak van de trafficer, en noemen we dagsturing, traffic of trafficen.

De trafficer anticipeert op zowel de inzet als de productiviteit van medewerkers. Deze taak kan alleen succesvol volbracht worden als een medewerker kennis heeft van het hele WFM-proces. De trafficer maakt dagelijks de vertaalslag van voorspellen, plannen en roosteren naar werkelijkheid, om zo targets te behalen en om je klant zo goed mogelijk te bedienen. Hoe beter je voortraject is, hoe minder traffic je hoeft te doen. De hoeveelheid traffic is dus een mooie graadmeter voor de performance van je WFM-proces. Een trafficer streeft naar het aanleveren van goede kwalitatieve input aan de forecaster. Een goede trafficer maakt zijn of haar eigen werk dus bijna overbodig.

Klantcontactcenter (KCC) en traffic

De rol van traffic in klantcontactcentra:

  • Sturing door capaciteitinterventies
  • Het juiste werk op het juiste moment afgehandeld voor de klant
  • KPI’s onder controle

Politieagent of trafficer?

Het op- en afschalen van medewerkers gaat soms gepaard met weerstand. Een excellente trafficer is in staat om ‘als eerste onder de gelijken’ te opereren. De trafficer is soms een beetje een ritselaar en beweegt medewerkers het mom van ‘voor wat hoort wat’ om bijvoorbeeld eerder te komen, eerder naar huis te gaan of ander werk op te pakken. Een valkuil bij traffic is dat medewerkers de functie soms vervelend vinden. Hij of zij wordt gezien als een soort politieagent die directief opdrachten geeft, met alle weerstand tot gevolg. De manier waarop een trafficer werkt, is dus net zo belangrijk als wat de trafficer doet en onderscheidt de toppers van de middenmoot. Meer hierover lees je in het artikel ‘Politieagent of trafficer’.

Planners.nu en traffic

De rol van trafficer wordt wisselend ingericht. Soms is er een aparte functionaris voor, met titels als trafficer of trafficmanager. Soms ligt de taak van traffic bij een planner die met teamleiders schakelt over de op- en afschaling van medewerkers. Ook zien we dat deze taak bij het (team)management wordt gelegd. Ons advies? Maatwerk, maar altijd binnen WFM! Het spanningsveld tussen kwantitatieve sturing en kwalitatieve sturing, dus die tussen traffic en teammanagement, houdt de zaag scherp. Door de taak van traffic binnen WFM te houden, borg je de focus op het proces van WFM.

Overweeg je een carrière in workforcemanagement en wil je meer weten over werken als WFM’er? Neem contact op met Suzan; zij vertelt je er graag meer over.

ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg