Performance Management

Performance management is een doorlopend proces die bewaakt moet worden. Het is de taak van de KCC managers, WFM specialisten en IT om de mensen, processen en de technologie regelmatig te evalueren om zo verbeteringskansen te ontdekken en deze in praktijk te brengen.

Performance management kun je het beste omschrijven als: Het systematisch (met behulp van kritieke succesfactoren en prestatie indicatoren) vertalen van de strategie naar bedrijfsprocessen, gevolgd door het monitoren en evalueren van deze processen met als doel feedback te verschaffen voor aanpassing van de strategie. Deze cyclus, ondersteund door intelligent gebruik van informatiesystemen, zorgt ervoor dat de organisatie sneller en beter kan reageren op veranderingen in de bedrijfsomgeving en interne ontwikkelingen. Kort verwoord is performance management de lijm tussen de strategie en de uitvoering.

Sinds het verschijnen van de eerste call centers is één van de hoofdtaken om de performance te monitoren en te verbeteren met als doel de gestelde business doelen te halen. Helaas zien veel KCC managers agent effectiviteit als equivalent voor het behalen van de servicelevels. Bovendien geloven sommige managers dat performance management een éénmalige activiteit is die pas begint als een hogere manager belt dat zijn of haar drempel met betrekking tot bijvoorbeeld klachten is bereikt.

In werkelijkheid zou performance management een doorlopend proces moeten zijn dat gericht is op het continu behalen van de verwachtingen van de klant en deze op de best mogelijke manier te dienen. Om dit te bewerkstelligen zullen niet alleen de medewerkers gemonitord moeten worden maar ook de processen en de gebruikte technologie.

Kritieke succesfactoren en prestatie metingen.

Om performance management te beheren zullen KCC’s onderscheid moeten maken tussen kritieke succesfactoren(KPI’s) en prestatie metingen. KPI’s worden gebruikt om de naleving van de gestelde bedrijfsdoelen te meten. Je kunt hierbij denken aan bv. Servicelevel, average speed of answer(ASA), Abandoned rate en First Call Resolution. Deze KPI’s kun je terugvinden in de verschillende dashboards en de dag-, en maandrapportages.

Prestatie metingen geven niet aan hoe goed het KCC in lijn staat met de bedrijfsdoelstellingen, maar geven aan hoe goed de contactcenter elementen: mensen, processen en technologie aansluit bij de kritieke succesfactoren. Je kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan: zijn de gespreksvaardigheden op niveau, sluit de beschikbare informatie (bv. Scripting) goed aan bij de vragen van de klant, zijn er voldoende mensen ingezet en is het keuzemenu logisch opgebouwd. Managers gebruiken deze prestatie metingen voor coaching, training en operationele evaluatie, de WFM specialisten gebruiken deze om de processen te evalueren en IT gebruikt deze om de technologie te toetsen.

Om het verschil tussen KPI’s en prestatie metingen te illustreren gebruiken we een voetbalcoach als voorbeeld. De effectiviteit van het voetbal team wordt gemeten door het aantal wedstrijden dat hij wint. De KPI is dan bv. het puntensaldo of het aantal gewonnen wedstrijden. De voetbalcoach gebruikt echter het percentage balbezit, het aantal doelpunten uit doelpogingen, gewonnen (kop)duellen en de conditie van zijn spelers etc. als prestatie metingen. Als bv. het percentage balbezit of percentage doelpunten uit doelpogingen toeneemt is de kans groter dat zijn team de wedstrijd wint en de KPI verbeterd wordt.

Klant contactcenters moeten worden getoetst met KPI’s en de prestatie metingen moeten worden beheerd via het performance management proces. De verwarring begint echter doordat er veel prestatiemetingen zijn. Het management performance proces begint bij het vaststellen van welke prestaties belangrijk zijn en die verbetering behoeven of op niveau moeten blijven.

Welk gereedschap heb je?

Het performance management is gebaseerd op getallen. Er kan namelijk geen verbetering worden gemeten als deze niet in getallen kan worden weergegeven. Cijfers leggen de kwetsbaarheden bloot en bieden een instrument om verbeteringen inzichtelijk te maken. Juist omdat KCC’s afhankelijk zijn van metingen en rapportages zijn er talrijke bedrijven die technologieën en consultants aanbieden om de KCC managers hiermee te helpen.

Bijna alle KCC’s beschikken over contactcenter applicaties en systemen die voldoende rapporten en dashboards beschikbaar hebben om de prestaties te meten. Vooral de afgelopen tien jaar zijn deze rapportagemogelijkheden sterk verbeterd. Het merendeel van deze oplossingen bieden de gebruikers de mogelijkheid om de gegevens te converteren naar spreadsheets en databases van derden.

Klant contactcenters verzamelen naast gegevens uit CRM, kwaliteitsborging en ACD oplossingen ook informatie uit speech analytics (kan informatie verstrekken over de soort gesprekken die de klanten met de medewerkers hebben, dit doet het systeem door te scannen om gemeenschappelijke zinnen en woorden), desktop analytics(geeft informatie over het gebruik van applicaties) en Workforce management biedt inzichten op agentgebruik, bel volumes, match-up dag patronen en forecasts en real time adherence.

Managen van performance management is het meest effectief wanneer er meer dan één measurable element wordt gebruikt. Dit stelt gebruikers in staat om goede afwegingen te maken. Als average handling time (AHT) als prestatiemeting wordt gebruikt is het van belang dat ook de losse componenten gemiddelde gesprekstijd en nawerktijd beschikbaar zijn. Als klanttevredenheid als prestatiemeting wordt gebruikt is en het bedrijf maakt deels gebruik van een outsourcepartner (bv. buiten de reguliere openingstijden) is het van belang dat er zowel van klanten die binnen regulier openingstijden als klanten die buiten reguliere openingstijden bellen, een tevredenheidscijfer beschikbaar is. Het kan namelijk zo zijn dat de outsource partner een minder verbindend gevoel met de klant heeft dan je zou willen. Als dit niet splitst, kan het lijken dat het algehele tevredenheidscijfer lager ligt dan gewenst en kan dit per abuis worden verweten aan de verkeerde groep mensen. De kwaliteitsborging en speech analytics samen kunnen dan bijvoorbeeld duidelijkheid verschaffen over de bovenstaande stelling.

Wat heb je nodig om te veranderen?

Het managen van de performance management kan voelen als een ontmoedigende taak zoals het lopen van een marathon. Toch begint een marathondroom ook met het maken van de eerste passen, zo gaat het beheer van performance management ook niet over het maken van grote ingrijpende veranderingen. Het gaat om het corrigeren van specifieke inefficiënties en bottlenecks terwijl de gestelde bedrijfsdoelen (KPI’s) niet uit het oog verloren worden. Weinig KCC’s moeten of kunnen grootschalige veranderingen in één keer uitvoeren. De veranderingen moeten stukje bij beetje worden uitgevoerd, stapsgewijs en continu.

Om te beginnen maak je een overzicht van de meetbare elementen die de KPI’s kunnen beïnvloeden. Houd hierbij in gedachten dan één meetbaar element meerdere KPI’s kan beïnvloeden. De volgende stap die je doet is de bepaling van welke KPI het belangrijkste is. De conventionele theorie is dat alle KPI’s gelijk zijn maar in werkelijkheid hebben sommige een grotere impact op de business dan andere. Soms zijn klanttevredenheid KPI’s belangrijker dan de efficiency gerelateerde KPI’s en soms is dit juist andersom. De bepaling hiervan is afhankelijk van de bedrijfsfilosofie.

Een goede plek om te beginnen is bij de agents. Zij staan het dichtst bij de klant en begrijpen wat wel en niet goed werkt en voelt. Agents hebben dan weliswaar geen data om probleemgebieden aan te wijzen, maar door ervaring kunnen zij helpen om aan te geven op welke gebieden meer onderzoek nodig is.

Een ander gebied om informatie op te zoeken is het CRM. Hier houden o.a. agents en applicaties bij waarover gebeld wordt. Dit kan ook waardevolle informatie verstrekken over veel voorkomende problemen met producten en diensten en zelfs waar zich problemen voordoen met agents. Bv. als de gesprekken met betrekking tot een product of dienst erg lang duurt kan gekeken worden of er verbeteringen gemaakt kunnen worden met betrekking op mensen, processen en technologie.

In kaart brengen van uw reis.

Als je performance management gaat managen is het van belang dat er vanuit een plan gewerkt wordt. Zonder een plan, is er een grote kans op mislukken omdat men dan geneigd is om in de waan van de dag te handelen. Bv. de KCC manager heeft net een telefoontje gehad van een zinderende klant. Je bent dan geneigd om hier direct mee aan de slag te gaan maar eigenlijk heeft die ene klant geen invloed op de beoogde KPI’s.

Het plan hoeft geen complex stroomschema te zijn die de hele muur bedekt. Een Checklist kan al voldoende zijn. Wel is het van belang in beeld te hebben wat elke verbetering oplevert en dat er over de voortgang gerapporteerd wordt. Hoe minder complex het draaiboek en het proces te volgen is, hoe makkelijker het zal zijn om te rapporteren over de voortgang.

Je kunt performance management het beste voorstellen als een trein die 120 km per uur rijdt. Je hebt een chauffeur nodig voor de besturing , een conducteur om de klant te woord te staan en ingenieur op de achtergrond die zorgt dat de wissels goed werken, dit samenspel zorgt ervoor dat de trein niet ontspoord. Met andere woorden, je hebt alle lagen van het KCC nodig, de agent, de manager, de WFM specialist, de coach etc. om performance management tot een succes te maken.

Begin gemakkelijk.

Zoals bij elk prestatie proces, begin je met het plukken van het laag hangend fruit. Vind de prestatiemetingen en KPI’s die het minst verstoren, terwijl ze op het zelfde moment zorgen voor de grootste impact. Na het analyseren van de prestatiemetingen en het verzamelen van de algemene metingen, zullen enkele elementen opvallen. Dit zijn degenen die het eerst geëvalueerd moeten worden mits ze aansluiten bij de KPI’s die de hoogste prioriteit hebben.

Als het laaghangend fruit is geplukt zullen de performance management prioriteiten opnieuw geëvalueerd moeten worden. Het kan namelijk zo zijn dat deze duidelijk naar voren gekomen elementen het enige is wat veranderd moest worden. De duimregel is dat als iets niet gebroken is, je het ook niet moet gaan repareren, want er zijn waarschijnlijk nog genoeg andere activiteiten die kunnen worden verbeterd.

Performance management is een continu veranderingsproces. Zodra de correcties zijn uitgevoerd zal het draaiboek geëvalueerd en afhankelijk van de huidige situatie aangepast moeten worden. Voordat je de veranderingen gaat doorvoeren, controleer je de impact en prioriteit en nadat de aanpassingen zijn gemaakt, controleer je daadwerkelijk impact en resultaten. Geen enkele verandering moet geïmplementeerd worden voordat deze goed onderzocht is en eventueel een nadelig gevolg heeft op een ander proces.

Performance management is essentieel voor het handhaven en verbeteren van de klantenservice in call centers. Net zoals een coach evalueert of zijn/haar spelers, strategie en uitvoering verbetering behoeft, is het voor call center managers van belang om dit te doen voor zijn of haar mensen, processen en technologieën. Deze terugkerende activiteit kan als storend worden ervaren maar pays off in de resultaten van zijn of haar call center.

Nawoord:

Na het lezen van enkele artikelen over performance management voelde ik mij geroepen om hier zelf een Nederlands artikel over te schrijven. Als basis heb ik een artikel van Michael Barbagello gebruikt en heb deze herschreven en aangevuld. Ik hoop dat u dit artikel met plezier hebt gelezen en dat het u aan het denken heeft gezet over hoe uw organisatie omgaat met performance management.

Dion Regtop, consultant Planners.nu

Gebruikte bronnen:

Michael Barbagello – How to manage performance management. Artikel - Performance management: Mix van Methoden.