WFM’er Björn helpt Teleperformance processen te verstevigen

WFM’er Björn helpt Teleperformance processen te verstevigen

“Niet meer ingehaald worden door de waan van de dag”

Toen Ingrid van Assen (WFM-coördinator bij Teleperformance) dankzij een groot tijdelijk project klantcontactmedewerkers en ondersteuners nodig had, klopte ze bij Planners.nu aan voor een ervaren WFM’er. Dat werd Björn Kole. Al snel bleek dat hij Teleperformance nog veel meer te bieden had dan alleen het maken van goede roosters. Ingrid en Björn schoven digitaal aan voor een interview over hun samenwerking. Het werd een gesprek over hoe een opdrachtgever en een WFM’er het beste in elkaar naar boven halen.

Expertise binnenhalen

De klantcontactwereld is klein, en Planners.nu is een bekende naam in dat wereldje, vertelt Ingrid. Die wist ze dus snel te vinden toen ze haar team moest uitbreiden. “Een interimmer inhuren is niet alleen handig als je tijdelijk krachten nodig hebt. Je haalt ook expertise binnen.” Björn bleek de juiste man op de juiste plek. “Hij is een creatieve denker die met een nieuwe blik naar projecten kijkt. Hoe kunnen we het anders doen, hoe zetten we processen steviger neer, welke analyses zijn nodig, welke partners kunnen we inschakelen? Dat is van grote toegevoegde waarde.”

Kansen

Björn kwam in oktober vorig jaar binnen met een duidelijke opdracht: roosteren. Zo optimaal mogelijk medewerkers inplannen om de dagdoelen te behalen. Maar hij zag meer kansen voor zijn opdrachtgever. “Een junior trafficer hielp ik een nieuw vakgebied snel onder de knie te krijgen. Ook zag ik dat kennis over de werkwijze vooral in hoofden van de medewerkers zat. Zij moesten dat binnen drie dagen overdragen aan nieuwe collega’s. Dat kan slimmer, en dus werkte ik aan een digitaal handboek voor nieuwe medewerkers. Op dit moment hou ik me bezig met het verstevigen van de socialmedia-afdeling, die door de toenemende werkzaamheden onder druk kwam te staan.”

Rustig naar huis

Ingrid en Björn blijken een goed team samen, bevestigt Ingrid. “Ik hou ervan om projecten stevig neer te zetten. Maar dat kost tijd. Je moet met iedereen in gesprek en zorgen dat iedereen dezelfde kant op wil. Björn en ik denken over veel zaken hetzelfde en konden onze kennis, ervaring en overtuigingskracht samenvoegen om dit te laten gebeuren. In het facilitaire veld word je vaak ingehaald door de waan van de dag. Daar wilden we als eerste van af. Medewerkers moeten rustig aan hun werkdag beginnen en rustig naar huis kunnen, zonder paniek. We willen nu weten wat ons over twee weken te wachten staat.”

WFM’er met mensenkennis

Wat maakt Björn zo geschikt om deze klus te klaren? Ingrid: “Hij is cijfermatig sterk en heeft een goede balans tussen inhoud en mensenkennis. Dat laatste is lang onderbelicht geweest bij WFM. Maar een goede omgang met de medewerkers is juist heel belangrijk om processen stevig neer te zetten. Björn is niet die WFM’er in de hoek, maar staat midden op de werkvloer. Hij ziet wat er gebeurt, vraagt waarom het gebeurt en stelt de juiste vragen om tot de kern van een probleem te komen. Daarnaast is hij heel toegankelijk: mensen durven hem ook vragen te stellen. Dat komt doordat hij iedereen serieus neemt en niemand zonder antwoord wegstuurt.”

Groei

Björn is niet alleen een aanwinst voor Teleperformance; andersom brengt de opdracht hem ook veel. “Bij inhouse callcenters is WFM vaak nog een ondergeschoven kindje. Toen ik nog in loondienst werkte, merkte ik dat ik er veel energie van krijg om WFM een goede plek te geven. Maar als dat eenmaal stabiel staat, gaat het me vervelen. Dat was voor mij een van de redenen om voor Planners.nu aan de slag te gaan. Op deze manier krijg ik de kans om precies die werkzaamheden te doen waar ik energie van krijg. Ook nu weer bij Teleperformance. De menskant van het werk vind ik mega belangrijk. En die kant krijgt hier veel aandacht, doordat het begeleiden van mensen tijdens een verandering onderdeel van de opdracht is. Ik groei hier als WFM’er.”

Inschrijven nieuwsbrief Planners.nu
ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg
CRV
Slachtofferhulp
Woonstad Rotterdam
Yource
Universiteit Leiden
Hessing
Teleperformance
Vattenfall
Prominent