Rigoureus het roer om - maar met de grootste zorgvuldigheid

Rigoureus het roer om - maar met de grootste zorgvuldigheid

Webhelp levert al jaren prima prestaties op WFM-gebied. Maar voor de organisatie is ‘prima’ niet langer voldoende. Webhelp pakt het groots aan met een complete herstructurering van de WFM-organisatie. Een traject vol kansen – voor de organisatie én de medewerker.

Ditte Vellema (Webhelp): “Het contactcenter is een dynamische omgeving en ook de ondersteunende processen zoals Workforcemanagement zijn continue in beweging. Wij willen meebewegen en onze diensten naar een hoger niveau tillen.” Om dat te bereiken, creëerde Ditte 5 nieuwe functieprofielen. Maar, hoe weet je dan welke medewerkers op welke functie excelleren? En hoe beslis je voor welke medewerkers geen plek meer is? Een grondig assessmenttraject bleek het juiste instrument om die klus te klaren.

Krachten bundelen

Planners.nu kreeg de opdracht om het assessment te ontwikkelen en uit te voeren en bundelde de krachten met CCmath. Suzan van Klink (Planners.nu): “CCmath is een autoriteit in het WFM-vakgebied.” Wout Bakker (CCmath): “Planners.nu en CCmath vullen elkaar goed aan. Planners.nu is sterk in de vorm, het faciliteren en verbinden. De kracht van CCmath ligt op het inhoudelijke vlak, bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van specifieke cases die aansluiten op de nieuwe Webhelp functieprofielen.”

Inspelen op veranderingen

Elk assessment bestaat uit drie onderdelen. Een Excel assessment, vervolgens een theoretisch gedeelte waarin de kennis en vaardigheden per vakgebied is vastgesteld.
En een praktijkcase waarmee het kunnen toepassen van vakkennis en ervaring is getoetst. Wout: “Je ziet vaak dat medewerkers hun kennis van WFM opdoen in de praktijk. Ze leren het vak van hun voorgangers. Dit betekent dat ze de uitvoering van de dagelijkse handelingen prima onder de knie hebben, maar niet altijd de basis en theorie daarachter kennen en beheersen.

Inzicht in ambities en potentieel

Het assessment gaf Webhelp inzicht in de ambities, capaciteiten en vaardigheden van haar medewerkers. Het heeft duidelijk gemaakt wie écht snapt hoe het werkt, en dus goed kan inspelen op veranderingen.” Daarnaast gaf het traject een mooi beeld van het onbenut ontwikkelpotentieel van de medewerkers en dus van de organisatie. Kandidaten weten nu precies wat ze moeten doen om zichzelf te verbeteren: van rekenexercities tot het bijspijkeren van hun kennis van het forecastingproces. Ze krijgen daarbij tips over nuttige boeken en opleidingen die helpen om hun doel te bereiken.

Het assessment bleek voor Webhelp een krachtig middel om talent op de juiste plek in te zetten en zo de organisatie te laten excelleren. En wie niet op zijn plek bleek in het WFM-vak? Die weet dankzij het assessment dat hij elders beter tot zijn recht komt.

Meer over dit assessment? Lees hier verder.

ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg