Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Luisteren is een grote kwaliteit van een goede leider”

Klantenluisteraar Frans Reichardt: “Luisteren is een grote kwaliteit van een goede leider”

Écht naar iemand luisteren is meer dan je oren openzetten en vriendelijk knikken. Het is luisteren, lezen, analyseren en aanvoelen wat iemand wil, legt klantenluisteraar Frans Reichardt uit. Heel belangrijk om de juiste beslissingen te nemen. Of het nu om klanten gaat of om je medewerkers.

Frans Reichardt noemt zichzelf De Klantenluisteraar. Hij is spreker, inspirator en motivator en schreef verschillende boeken, met titels als ‘Blije klanten bijten niet (ze kwispelen)’ en ‘Komt een klant bij de dokter’. De boodschap die hij wil overbrengen, is eigenlijk simpel: luister goed naar je klanten, om zo tevreden klanten, een betere service en uiteindelijk ook meer winst te realiseren. Maar als het zo simpel was, had elk bedrijf succes. En had Frans geen werk.

Ontdekken wat de klant écht wil

Luisteren dus. Dat is het sleutelwoord voor succes, maar met een grotere betekenis dan je oren open zetten en knikken. “Luisteren”, begint Reichardt, “is niet alleen letterlijk luisteren naar wat een klant zegt, maar ook naar wat hij niet zegt, en ‘luisteren’ naar wat een klant daadwerkelijk doet. Dat hoeft niet altijd met elkaar overeen te stemmen. Ook al is een klant er zelf van overtuigd dat hij op een bepaalde manier zal handelen, of een bepaald product wil kopen, dan is zijn gedrag in de praktijk vaak weerbarstiger.”

Luisteren gaat volgens de Klantenluisteraar ook over data analyseren. Over luisteren naar wat er rondzoemt op social media, het lezen van reviews. En het in kaart brengen van de wensen van een klant. “Netflix weet precies welke series de klant kijkt en stemt daar zijn aanbod voor die klant op af. Dat is goed voor de klant én goed voor Netflix. Ziggo weet precies hoe vaak en wanneer jij Ziggo GO gebruikt en naar welke programma’s jouw voorkeur uitgaat. Hierop kan Ziggo zijn aanbod afstemmen. Dat is allemaal te achterhalen als je goed naar je klanten luistert”, legt Reichardt uit. En met die kennis valt voor bedrijven een hoop winst te behalen. “Bedrijven die luisteren naar hun klanten, weten beter wat die klanten willen én bouwen aan sterkere klantrelaties.”

Goed luisteren = goed leiderschap

Goed luisteren is daarom niet alleen een belangrijke vaardigheid voor agents en medewerkers die direct contact hebben met klanten. “Er zijn bedrijven waarmee ik nog nooit fysiek contact heb gehad, ik heb nog nooit een medewerker in levenden lijve gezien, ik zelfs nooit iemand gesproken, ook niet telefonisch, en toch begrijpen die precies wat ik wil. Door langs andere kanalen naar me te luisteren”, verduidelijkt Reichardt. Hij gelooft zelfs dat goed luisteren ook in de hogere lagen van een bedrijf, op management of teamleidersniveau, het verschil kan maken. “Dan heb ik het niet per se over luisteren naar de klant, maar naar je team. Goed leiderschap wordt tegenwoordig gekenmerkt door goed luisteren. Goede leiders zijn luisterende leiders.”

Reichardt zet zijn punt kracht bij met een kort college over de evolutie van leiderschap in de laatste decennia. Hij legt uit hoe leiderschapsstijlen zich hebben ontwikkeld van directief naar luisterend. “Nog niet zo lang geleden heerste de gedachte: wie betaalt, bepaalt. Of: hoe harder ik ze schop, hoe harder ze voor me lopen”, zegt hij. “Je ziet dat dat in Nederland niet meer werkt. Iedereen wil zich binnen een bedrijf gehoord en gezien voelen. Van een goede leider wordt daarom nu niet alleen verwacht dat hij of zij besluitvaardig is, maar ook dat hij of zij luistert en in zijn beslissingen rekening houdt met de ander.”

De kracht van empathie

Dat is lastiger dan het lijkt. Negatief gezegd: de meeste mensen zijn van nature gericht op overleven en eigen gewin en denken pas aan de ander als ze zelf hun zaken voor elkaar hebben. “De piramide van Maslow”, verklaart Reichardt. “Eerst ik, dan de ander. We kunnen er bewust voor kiezen ons instinctieve brein te ‘overrulen’ en ons meer op de ander te richten en echt te luisteren. Hoe? Door veel met elkaar te communiceren, het goede voorbeeld te geven, duidelijk te maken dat je gehoord en gezien hebt dat de ander ergens mee zit en iets nodig heeft, met de ander meedenken over een oplossing. En vooral ook: ruimte geven, mandaat geven, delegeren. Laten zien dat je de kwaliteiten van de ander erkent en vertrouwt.”

“Als je iemand vraagt de kwaliteiten te beschrijven van een persoon die getuigt van goed leiderschap, dan is luisteren vaak één van de genoemde kwaliteiten”, vervolgt Reichardt. “Leiders die luisteren doen dat met empathie en zonder oordeel. Zodat iemand zich echt gehoord voelt.” Hij vertelt over zijn moeder, die in zijn kinderjaren ’s avonds het gesprek aan tafel leidde, vragen stelde en heel geïnteresseerd luisterde naar wat zijn vader, zijn zus en hij te vertellen hadden over werk, school, vrienden en vriendinnen en sport. “Jaren later vroeg ik mijn moeder eens of ze wel begreep waar mijn vader het precies over had. “Nee”, antwoordde mijn moeder. “Maar daar ging het mij ook niet om. Ik wilde niet weten wat voor werk hij precies deed. Ik wilde weten wat het werk mét hem deed.” Prachtig vond ik dat. Mijn moeder heeft niet veel scholing gehad, maar als er een Universiteit van de Empathie bestond, was zij er professor geweest.”

Jezelf gehoord voelen in een bedrijf

Dat niet alle leiders zich zélf gehoord voelen binnen een organisatie, zeker als een bedrijf nog op een wat directieve, autoritaire manier werkt, begrijpt Reichardt ook. Ga dan wèl in gesprek”, adviseert hij. “Als jij écht overtuigd bent dat jouw idee of werkwijze iets kan bijdragen aan de ontwikkeling van het bedrijf, zég het dan. En luister ook, met respect voor de denkwijze van de ander en waar deze vandaan komt. Vaak kun je in je eentje meer invloed hebben op een organisatie dan je denkt, ook door langdurig te laten zien dat je te vertrouwen bent. En past jouw luisterend leiderschap echt niet in de cultuur van een bedrijf? Bedenk dan of je daarmee kunt leven. Zo niet, dan is het tijd voor iets anders…”

ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg