WFM the Basics

3.9/5 Waardering (8 beoordelingen)

Aanmelden

  • Duur: 1 dag
  • Plaatsen beschikbaar: Maximaal 8 plaatsen beschikbaar
  • Wanneer: nader te bepalen
  • Locatie: Centraal in het land
  • Tijden: 10:00 – 16:00 Inclusief lunch
  • Vooropleiding: Geen vooropleiding benodigd, wel is affiniteit met cijfers en het kunnen gebruiken van Excel gewenst.
  • Vereist trainingsmateriaal: Laptop + MS Excel vereist voor het uitvoeren van praktijkopdrachten.
  • Kosten: € 400,- p.p excl. BTW

Inhoud workshop WFM the Basics

1. De historie van het Callcenter

2. Introductie

  • Klantvisie, kanaalsturing en routeringsprincipes
  • Rol WFM binnen Klantcontactcenter
  • Verschillende besturingsmethodieken.
  • Meten van kwaliteit

3. WFM Basics 1

  • Terminologie o.a. Servicelevel, ASA, AHT
  • Verschil tussen in resultaat ASA en Servicelevel
  • Hoe kies je een goed servicelevel
  • Wat gebeurt er met de klant als je teveel, te weinig of voldoende medewerkers hebt
  • Uitleg van o.a. Occupancy, Utilization, Shrinkage en wat dit voor de benodigde inzet betekent

4. WFM Basics 2

  • Uit welke processen bestaat WFM (forecast, plannen, roosteren, dagsturen en analyse worden uitgelegd)

5. Reporting and analysing

  • Hoe gebruiken we de cijfers
  • Gemiddelden
  • Gebruik van cijfers in de praktijk
  • Cuika / de 5 B’s

6. KPI's (Key performance indicators)

7. Eindopdracht: berekenen de benodigde bruto pool

Share this product