‘’You never walk alone’’

Bij de Rabobank staan klanten centraal. Het Klant Contact Centrum van de Rabobank, het KCC, telt inmiddels maar liefst ruim 350 agents. Deze afdeling is afgelopen jaren samen met Traffic ontzettend gegroeid, in een cultuur die gebaseerd is op samenwerken. Met deze groei nam ook de behoefte aan extra werk- en denkcapaciteit toe op de plek achter deze dynamische afdeling: de Planning. Reden en tijd om hulp in te schakelen. Samen bereik je immers meer dan alleen, weten ze bij de Rabobank.rabobank

De eer was aan Marc Stultiens, nu ruim 2 jaar werkzaam als Consultant bij Planners.Nu. Op het moment dat Marc startte bij de Rabobank, was er een te kort aan FTE op de afdeling zelf. Door zijn ruime ervaring als Planner en passie voor WFM heeft hij daarnaast het initiatief genomen in diverse projecten met betrekking tot proces optimalisatie.

Hard werken, maar ook slim werken, zo vertelt Marc;

“Het KCC werkte in eerste instantie met een versie van Genesys WFM die inmiddels verouderd was. Up-and-running brengen van de nieuwe Genesys pakket was nodig, maar “slimmer” inzetten was cruciaal. Het KCC was namelijk de afgelopen jaren flink gegroeid en met paar honderd adviseurs moet er een efficiënte en effectieve manier van werken zijn. De Planners konden zo meer vertrouwen op hun software, i.p.v. in teveel hand- en bulkwerk te vervallen. Nu moet ik ook bekennen dat ik ook altijd naar een uitdaging op zoek ga. De Rabobank liet toe dat ik deze ruimte benutte.”

Samen bedacht het team een filosofie, een basis voor de inrichting voor deze software van Genesys. En een andere manier van roosteren, met oog op de nog te komen groei. Meestal biedt verandering weerstand, bij het KCC ging de samenwerking echter hand in hand. Heldere verwachtingen werden uitgesproken naar en vanuit het team. Er was sprake van vertrouwen, de taken werden volwassen verdeeld, iedereen deed een bijdrage. You never walk alone, gaat dus ook echt op bij de Rabobank.

“Vanuit zijn persoonlijkheid gaf Marc een stempel”

Aldus Hans Houwink, consultant bij de BRW groep, die nauw samenwerkte met Marc. Dit werkte zo goed samen, dat deze samenwerking uiteindelijk 14 maanden heeft geduurd. 2 pilots lopen nu nog. En zelfs na vertrek blijft Marc betrokken bij de Rabobank. Work-in-progress eindigt nou eenmaal niet bij het vertrek van de Consultant.

You Never Walk Alone Commercial Rabobank:

Met dank aan Jacqueline Paauwe, Hans Houwink en Marc Stultiens.