• WFM
  • Voorspellen (Forecasting)

Voorspellen (Forecasting)

Wat is forecasting?

Workforcemanagement (WFM) begint met het voorspellen van het werkaanbod. Dit kan volume van telefoonverkeer zijn (calls), maar ook andere zaken als aantallen e-mail, chat, brieven en inmiddels social media interventies bepalen de werkdruk voor onze medewerkers in het callcenter. Deze forecast legt de basis voor onze financiële en operationele vooruitzichten. Voor het voorspellen van calls zijn er in de literatuur verschillende methodieken te vinden die u kunnen helpen om een nauwkeurige forecast van de toekomst te maken. Ons artikel "Forecasten – methodieken en valkuilen" gaat hier dieper op in. In essentie is het aan de WFM planner of forecaster de taak om op basis van historische data een trendontwikkeling te vinden waarop een voorspelling gemaakt kan worden naar de toekomst toe. Hier wordt veelal gebruik gemaakt van Microsoft Excel.

Klant contact center (KCC) en forecasting

  • Accurate voorspelling werkaanbod
  • Hoge mate van voorspelbaarheid
  • Nauwkeurige financiële verwachtingen
  • Basis van een feitelijke beslissing

We bemerken in de markt een groeiende behoefte aan een goede forecast, en dus ook aan excellente forecasters (de WFM collega's die deze voorspellingen kunnen maken). Het steeds eerder voorspellen hoeveel werkaanbod er verwacht kan worden, helpt organisaties om nauwkeuriger de financiële verwachtingen af te geven. Een goede forecast vergroot de voorspelbaarheid en brengt rust in de turbulente omgeving van een klantcontactbedrijf. Een ideaal waar veel organisaties naar streven immers, het callcenter is veelal dé plek waar de hectiek groot is. Door de niche van dit specialisme bemerken we een groeiende vraag naar WFM specialisten die de kunst van het forecasten goed beheersen.

Planners.nu en forecasting

Onze WFM specialisten hebben uitgebreide kennis van verschillende forecast-technieken. We zijn in staat om, op basis van historische data, voor vrijwel elk callcenter een uitspraak te doen welke forecastmethodiek het beste past bij de bedrijfssituatie. Deze benchmark helpt om te bepalen welke methodiek het meest nauwkeurig de forecast kan bepalen. Elk procentpunt verbetering in de nauwkeurigheid van de forecast (ook wel forecast accuracy genoemd), helpt om kosten te reduceren maar ook om de bereikbaarheid naar klanten toe te optimaliseren. Benieuwd naar hoe onze WFM specialisten uw forecast kunnen verbeteren en hoe groot het verbeterpotentieel hierin is?

 Onze dienstverlening op dit gebied: