• Artikelen
  • Van een Black-office naar een Backoffice

Van een Black-office naar een Backoffice

Zoals Cyril Nothcote Parkinson formuleerde in zijn boek Parkinson’s Law: The Pursuit of Progress. “Work expands to fill the time available for its completion”. In het Nederlands stelt de wet van Parkinson dat het werk(van een taak) uitdijt naar de beschikbare tijd(om een taak te realiseren). De oorzaak hiervan was volgens Parkinson tweeledig:

  • Een manager wil, in plaats van meer rivalen, meer ondergeschikten.
  • Een manager creëert werk (ze houden elkaar bezig).

Parkinson nam waar dat het aantal mensen in een bureaucratie, onafhankelijk van het werkaanbod, met 5-7% per jaar toeneemt zonder dat hiervoor een logische verklaring te vinden was. De wet van Parkinson is in algemene bewoordingen als volgt te formuleren: de vraag naar iets zal zich altijd aanpassen aan de maximale beschikbaarheid ervan.

Zal deze wet ook van toepassing zijn op de back offices van organisaties? Wat we wel weten is dat we binnen een Back office te maken hebben met bureaucratie en ondoorzichtigheid. Dit maakt het moeilijk om processen te doorgronden en een goede inschatting te maken van de benodigde capaciteit om de klantbelofte na te komen. In dit artikel zullen we zowel Performance management als Workforce management bespreken.

Performance management

Performance management kun je het beste omschrijven als: Het systematisch (met behulp van kritieke succesfactoren en prestatie indicatoren) vertalen van de strategie naar bedrijfsprocessen, gevolgd door het monitoren en evalueren van deze processen met als doel feedback te verschaffen voor aanpassing van de strategie. Deze cyclus, ondersteund door intelligent gebruik van informatiesystemen, zorgt ervoor dat de organisatie sneller en beter kan reageren op veranderingen in de bedrijfsomgeving en interne ontwikkelingen. Kort verwoord is performance management de lijm tussen de strategie en de uitvoering.

Het is van belang dat Performance management een doorlopend proces is dat gericht is op het continu behalen van de verwachtingen van de klant en deze op de best mogelijke manier te dienen. Om dit te bewerkstelligen zullen niet alleen de medewerkers gemonitord moeten worden maar ook de processen en de gebruikte technologie.

Hoe kunnen we dit in een Backoffice toepassen?

Maak inzichtelijk waar de medewerkers in de back office(BO) mee bezig zijn en kwantificeer dit in afhandeltijden, werkstromen en processen. Deels wordt dit al gedaan, echter komen we regelmatig tegen dat dit niet op individueel niveau gebeurd en dat de huidige uitvoer van processen niet aansluiten bij de vastgelegde processen. Door het transparant maken van de werkzaamheden kunnen we de processen stroomlijnen, gerichter coachen en een goede inschatting maken wat de benodigde uren zijn. Met als gevolg dat we beter in kunnen spelen op zowel de interne als de externe klant en kunnen voldoen aan de compliance die o.a. keurmerken van ons vragen.

Workforce management:

Wat is Workforce management?

Workforce management(WFM) laat zich het beste omschrijven als de kunst en wetenschap van het hebben van het juiste aantal goed getrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accurate voorspelde aanbod/werk binnen het servicelevel/doorlooptijd en met kwaliteit af te handelen terwijl de kosten geminimaliseerd worden.

Workforce Management is een periodiek terugkerende cyclus. In het kort kan deze cyclus omschreven worden met de woorden: voorspellen, plannen, roosteren en dagsturing. Deze vier pilaren zijn de fundering voor een stabiele Workforce Management omgeving.

Voorspellen is het procesgedeelte waarin een zo nauwkeurig mogelijke voorspelling van aanbod en afhandeltijden wordt gedaan. Het is de informatiebron waarop alle andere stappen in het WFM proces besluiten nemen. We zeggen dan ook dat een accurate forecast een Solide fundering legt voor het verdere WFM proces

Plannen is het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal FTE dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen. Met andere woorden: Het vertalen van de workload naar de workforce.

Roostering is het procesgedeelte die volgt vanuit plannen. In het rooster wordt de vertaling gemaakt van het aantal benodigde medewerkers naar ingeroosterde activiteiten per medewerker. Roosteren is essentieel om inzicht te krijgen hoe de theoretische voorspelling uit gaat pakken in de operationele klantencontactomgeving. De complexiteit van het rooster laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid aan verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, mail, chat etc.) die de organisatie kent.

Dagsturing is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren en grijpt in zodra de afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor (dreigen te) zorgen dat de service doelstellingen (service level, doorlooptijd, etc.) niet behaald worden.

Workforce management in een Back office omgeving:

Op de front office afdelingen binnen een organisatie is een WFM afdeling al gemeen goed geworden. Echter op de back office komen we dit niet vaak tegen, dit met uiteenlopende redenen waaronder het niet zien van een meerwaarde om zo’n afdeling op te tuigen. Wij zijn van mening dat dit ten onrechte is, onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat 60% van de ontevreden klanten zijn oorsprong vinden in het backoffice. Daarnaast worden BO managers en seniors met een hoge administratieve werkdruk opgezadeld die tussen één derde en één tweede van de tijd opsoupeert. Wat uiteraard ten koste gaat van de core business van deze personen: medewerkers coachen en processen transparant en logisch neerzetten. In onze optiek is het verstandiger deze administratieve taken te vertalen naar systemen en WFM processen die door een WFM’er of WFM afdeling kunnen worden opgepakt.

Door het ontbreken van een accurate voorspelling vindt het plannen van een BO afdeling niet op basis van de interne en externe klantbehoefte plaats maar vanuit de beschikbare capaciteit. Jammer omdat ook de hoeveelheid werk voor een BO fluctueert over het jaar o.a. door regressie en seizoensinvloeden. Dit kan aan de ene kant resulteren in de o zo vervelende bottlenecks en te lange doorlooptijden en aan de andere kant een capaciteitsoverschot veroorzaken. Daarnaast is het BO heel sterk taakgericht en procedure gestuurd. Uiteraard is dit belangrijk voor de borging maar in de huidige pull economie waarin de klant centraal staat is dit niet meer afdoende. Ook de back offices zullen de beweging van een reactieve, rigide contentieuze afdeling naar een proactieve en klantgerichte afdeling moeten maken die flexibeler kan werken.

Afsluiting:

Wij van Planners.nu willen u graag helpen met het transparanter maken van uw backoffice zodat u naast efficiency(de juiste dingen op het juiste moment) ook effectiever(de dingen op de juist manier doen) wordt met als gevolg dat uw backoffice niet langer een Black-Office is.