• WFM
  • Roosteren (Scheduling)

Roosteren (Scheduling)

Wat is roosteren (scheduling)?

Roosteren is essentieel om inzicht te krijgen hoe de theoretische voorspelling uit gaat pakken in de operationele klantencontactomgeving. De complexiteit van het rooster laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid aan verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, mail, chat etc.) die uw organisatie kent. Ook de beschikbaarheid van uw workforce, uw personeel, is hierin van belang. Het capaciteitsplan zou kunnen zeggen dat er genoeg capaciteit op weekniveau aanwezig is in de pool, maar kunnen uw mensen wel werken op de gewenste tijdstippen? Men zegt wel eens dat bij het roosteren "de centen verdiend worden" en voor een groot deel is dit zo.

Klant contact center (KCC) en roosteren

  • Een rooster dat rekening houdt met uw medewerkers, maar ook uw klant!
  • Effectieve inzet van uw medewerkers
  • Juiste balans tussen werk en privé

Marktontwikkelingen m.b.t. roosteren

We zien steeds vaker dat de medewerkerstevredenheid een belangrijkere rol krijgt bij het roosteren. Weet u hoeveel medewerkers jaarlijks uw organisatie verlaten door ontevredenheid over hun werktijden? Onderzoek toont aan dat, zeker met de komst van het Nieuwe Werken, een flexibel/passend rooster voor medewerkers steeds vaker een belangrijk "selling point" van een organisatie is. Het roosteren van de juiste mensen op de juiste skills op het juiste moment is een kunst op zichzelf. Een goede planner krijgt de roosterefficiency zo hoog mogelijk, dit wil zeggen dat het aantal uren "over- en understaffing" tot een minimum beperkt worden; er worden op kwartier-niveau precies genoeg medewerkers ingeroosterd om het verwachte werkaanbod binnen servicelevel af te handelen.

Planners.nu en roosteren

Een goede planner onderscheid zich door het optimaal roosteren van de juiste medewerkers op het juiste moment op de juiste plek. Dit kan via tooling met bekende pakketten als Verint, NICE, Invision, Genesys of Aspect. Maar (zeker in kleinere omgevingen) ook de uitnutting van Microsoft Excel kan hier een grote rol spelen. Zoals bij elk proces geldt uiteraard; garbage in = garbage out: De input vanuit de forecast en het capaciteitsplan is sterk bepalend voor de kwaliteit van uw rooster. Uitgangspunt in dit proces is: het rooster zodanig weten op te stellen, zodat er kosten efficiënt kan worden gewerkt.

Onze dienstverlening op dit gebied: