• Artikelen
  • Politieagent of Trafficer?

Politieagent of Trafficer?

Als trafficer heb je vele verschillende gezichten. De trafficer als kameleon binnen de klantcontactorganisatie is eerder al in detail besproken. In dit artikel wil ik stilstaan bij één van die gezichten, de trafficer als politieagent. De term heeft een negatieve bijsmaak. Is dit terecht en hoe gaan we hier in de praktijk mee om?

Iedereen die ooit in een klantcontact center, als klantexpert, heeft gewerkt zal de situatie herkennen. Je bent lekker aan het werk, denk je, en uit het niets wordt je aangesproken door die nare trafficer op het feit dat je nawerktijd buiten de norm valt en of je de rest van je dienst wel wat harder wilt werken zodat hij zijn targets kan halen. Wat zijn de beweegredenen van deze trafficer om jou aan te spreken op Politieagent of trafficernegatieve afwijkingen op het gebied van gesprekstijden/nawerktijd, roosterdiscipline of persoonlijke tijd?

Dit doet de trafficer niet om vervelend te zijn, of omdat hij je niet mag. Nee, dit doet hij als onderdeel van het dagsturing proces. Het sturen op agentperformance. Zie de trafficer als kapitein op een schip. Om de juiste koers te varen moeten alle parameters kloppen. Wanneer hij hier afwijkingen constateert, zullen deze moeten worden bijgesteld om uiteindelijk toch de juiste haven te bereiken.

Hoe kunnen we nou in de praktijk voorkomen dat traffic alleen maar wordt gezien als de vervelende afdeling die continu bij mensen op de vingers kijkt en ze toespreekt wanneer ze niet voldoen aan de eisen. Het antwoord hierop is even simpel als complex, samenwerking.

Het is voor een trafficer niet de doen om in zijn eentje alle medewerkers in de gaten te houden, zeker niet op een grote dienst waar veel geschakeld moet worden en waar veel gebeurt. Om ervoor te zorgen dat traffic altijd de helicopterview kan behouden hebben we hier een grote signalerende taak, op dienstniveau. Over de dienst heen, op medewerker niveau, zullen er altijd afwijkingen zijn op AHT, RTA, etc. Is het zinvol om iedereen die een keer afwijkt aan te spreken? Nee! Zeker niet wanneer je diezelfde medewerker nog eens nodig hebt als er extra gewerkt moet worden.

Om een goede performance te draaien is het van het grootste belang dat iedereen de neus dezelfde kant op heeft staan en dat iedereen zijn steentje bijdraagt. Om te beginnen moeten wij, als WFM specialisten, de dialoog aangaan met de manager dienst. Laten zien met rekenvoorbeelden wat de impact is wanneer de behandeltijden naar boven toe afwijken, of wanneer de roosterdiscipline te wensen over laat. Laat zien wat er bespaart kan worden en vraag commitment om hieraan te werken. Wanneer hier akkoord voor is, kan een plan van aanpak gemaakt worden met teamleiders en eventueel coaches om gezamenlijk de schouders eronder te zetten. Op deze manier is het niet alleen de trafficer die continu loopt te trekken aan de AHT, maar wordt het een gezamenlijk doel.

Een goede trafficer weet de verschillende rollen die de functie met zich mee brengt te combineren. Aan de ene kant misschien de strenge politieagent en aan de andere kant de vriendelijke ritselaar die dingen voor elkaar kan krijgen, maar altijd de kapitein op het schip die de koers bepaalt.

Jos Dontje, consultant Planners.nu