• WFM
  • Plannen (Planning)

Plannen (Planning)

Wat is capaciteitsplanning?

Na het opstellen van een goede forecast begint het werk van capaciteitsplanning, de tweede stap in het workforcemanagementproces. De centrale vraag hier is; "hoeveel mensen en/of fte hebben we nodig om het verwachte werkaanbod binnen ons servicelevel af te handelen?" Tijdens het plannen wordt er gekeken naar de beschikbare pool medewerkers en wordt deze afgezet tegen de benodigde pool op basis van de forecast. Waar nodig worden aanpassingen gevraagd in bijvoorbeeld de behandeltijd en de verwachte verlof/ziekte reserveringen (shrinkage) in de komende weken of maanden. Al deze informatie wordt gebundeld in een capaciteitsplan. Vaak een model wat wederom in Microsoft Excel gefaciliteerd wordt. Hierin wordt er ruim van te voren de juiste capaciteit gepland. Er wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod en overige activiteiten als werkoverleg, ziekte/verlof enz. De flexibiliteit van de organisatie is essentieel voor een goed capaciteitsplan; Hoe goed is de organisatie in staat om fluctuaties in aantallen of productiviteit op te vangen?

Klant contact center (KCC) en capaciteitsplanning

  • Realistisch beeld van de benodigde en aanwezige middelen (capaciteit)
  • Hoeveel mensen hebben we nodig?
  • Lange termijn in de aawezige pool en veranderingen
  • Opvangen van fluctuaties in aantallen of productiviteit

Erlang?

Bij het bepalen van de benodigde capaciteit om het callaanbod af te handelen komt Erlang om de hoek kijken. De deense wiskundige Agner Erlang leefde begin 1900 en heeft destijds een wachttijdtheorie opgesteld welke helpt bij het bepalen van de benodigde capaciteit. Op wikipedia kunt u meer over deze man te weten te komen: http://nl.wikipedia.org/wiki/Agner_Erlang. Er is een gratis Erlang-C module beschikbaar voor Microsoft Excel welke u helpt om de benodigde capaciteit uit te rekenen. Deze tool is te downloaden via: http://www.erlang.co.uk/excel.html en kunt u verwerken in uw eigen capacteitsplan. Eind 2012 echter heeft Planners.nu met Ger Koole (als hoogleraar verbonden aan het VUMC in Amsterdam) onderzoek gedaan naar deze Erlang-C plugin en hierin conceptuele fouten ontdekt. Ons artikel 'Fouten in Erlang97' vertelt hier meer over.

Planners.nu en capaciteitsplanning

Wij adviseren het gebruik van de Erlang-X module in uw capaciteitsplanning. Deze module bevat niet de fouten welke wél in de Erlang97 zitten en houdt beter rekening met afhakers in de wachtrij. Kortom; een nauwkeurigere berekening van de benodigde capaciteit. In sommige simulaties kan dit tot 18%(!) minder benodigde capaciteit leiden. Wij helpen u graag om te onderzoeken wat het verbeterpotentieel met Erlang-X voor uw organisatie is en om deze te implementeren.

Onze dienstverlening op dit gebied: