Outbound Planning

Outbound planning is vaak een ondergeschoven kindje, terwijl er hier eigenlijk best veel te halen valt. Denk maar eens aan “best time to call” . Maar wat is dat nu eigenlijk?

Dat ligt er aan, wat voor soort campagne ga je bellen, wat is de doelgroep, wie laat je bellen.

Wie laten we bellen:

Meestal is men geneigd om de best scorende agents het meest te laten bellen. Maar past dit wel in het profiel van de campagne? Meestal komt het er gewoon op neer dat een gezonde mix het beste is om te laten bellen. Dus de planner zal er voor moeten zorgen dat hij de geroosterde mensen zo goed mogelijk mixt. Geef de planner daar dan ook zijn eigen ruimte in.

De doelgroep:

Wat is de doelgroep die gebeld wordt, zijn dat jongeren, ouderen, werkenden, studenten etc. Dit is belangrijk om te weten wanneer men het beste kan bellen, dus een stuk bereikbaarheid. De planner of forecaster kan dit vergelijken met voorgaande campagnes met de zelfde doelgroep.

Stel voor dat de campagne voortkomt uit een vragenlijst die aan de mensen gesteld wordt op zaterdag in het centrum van een stad. Dan is dus de kans groot dat die mensen daar vaker op zaterdag zijn. Het is dan zonde om je records te “verbranden” met een grote bezetting op zaterdag. En toch gebeurd dit nog regelmatig.

Zo zijn er nog veel meer voorbeelden te noemen over de doelgroep en de bereikbaarheid hiervan. Het beste is toch meestal om de bereikbaarheid te halen uit een vorig vergelijkbare campagne. Mocht deze niet voorhanden zijn, dan ga je pas verdere verdieping in de doelgroep zoeken voor de bereikbaarheid.

Best time to call:

Je wil natuurlijk zo goed mogelijk de KPI halen met de campagne. Daarvoor is kennis en gedeeltelijk inspraak van de WFM afdeling noodzakelijk met betrekking tot de KPI afspraken. De WFM afdeling weet als geen ander of de afspraken daadwerkelijk te halen zijn. Je hebt er niets aan dat je de KPI niet kan halen omdat de afspraken niet goed genoeg zijn.

Welke KPI heb je?

Is het een service outbound campagne, het nabellen of een bestelling goed is aangekomen of dat de klant tevreden is over het product: ik kan me hier alleen maar bij voorstellen dat een X percentage van de aangeleverde records behaald moet worden. Hier zou dus de piek in de bereikbaarheid je ” best time to call” zijn.

Als er cross selling bij komt kijken zou je er voor kunnen kiezen om de beste momenten van scoren hierbij mee te laten wegen, dan is het wel van belang dat er altijd een goede mix van agents zit. Als de KPI die is afgesproken puur op de conversie gebaseerd is, dan zou je “best time to call” de combinatie van bereikbaarheid gewogen door de score zijn. Maar meestal is het zo dat er een aantal records per week gedaan moeten worden en een X percentage daarvan een score (een sales) moet zijn. Conversie dus. Dus de planner moet naast het feit dat er gepland moet worden op “best time to call” ook nog eens zorgen dat de records gebeld worden zoals afgesproken. Hier kan dan het beste bereikbaarheid gekozen worden naast de al bestaande “best time to call”

Uiteraard zet je altijd eerst in op “best time to call”

Interval grootte:

Hoe groot maak je de interval voor de verdeling? een kwartier, een half uur, een uur, twee uur? Of maak je er dagdelen van. Te kleine intervallen kunnen leiden tot grote problemen tijdens het roosteren. Stel we nemen een uur als interval:

Dagverdeling ”best time to call”

10:00 1.8%

11:00 5%

12:00 2.1%

Nu zou je zeggen dat je “best time to call” om 11:00 is. In feite is dat ook wel zo. Maar wat doe je met de intervallen er voor en er na? Het kan best zijn dat deze ochtend straks in totaal uitkomt op 20% terwijl de middag en de avond beide 40% zijn, maar niet zo’n hoog interval hebben als 5%.

Dan is het dus beter om dagdelen te pakken om niet de rest van de intervallen die relatief laag zijn aan “recordverbranding” te doen.

Berekening benodigd:

Het meest gangbare is dat er voor de benodigde uren de effectieve records per uur genomen worden. Dit om zo uit te filteren wat men effectief weg belt. En dus niet alle records die men weg belt. Dit zou namelijk weer kunnen leiden tot “recordverbranding” en eenmaal weg is weg. Dat is een verloren kans op een score.

Als we het allemaal eens terug bekijken valt er dus erg veel te doen voor een planner op een outbound campagne dan alleen maar een rooster maken. De planner zou dit ook allemaal voor zichzelf moeten registreren en rapporteren aan de operationeel leiding gevende om in gesprek te blijven hoe een outbound campagne aangevlogen wordt.

Chris Feijer, consultant Planners.nu