• Artikelen
  • Nikki en de wondere wereld van Workforce management

Nikki en de wondere wereld van Workforce management

Laat mij u een verhaal vertellen. Het is een verhaal over Workforce management(WFM). Het is een hedendaags verhaal over een contactcenter, misschien wel een soortgelijk contactcenter als de uwe.

Maak kennis met Nikki

NikkiNikki is de nieuwe manager van een contactcenter. Ze is een slimme hardwerkende en creatieve dame. Het bedrijf waar zij werkt heeft een klein contactcenter (50 Seats) die geopend is van maandag tot en met zaterdag van 8 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds. Naast haar andere werkzaamheden valt ook het roosteren van de medewerkers onder haar verantwoordelijkheid. Nikki gebruikt hiervoor een spreadsheet en dat is hard werken. Voordat ze kan beginnen met roosteren moet ze eerst over veel dingen nadenken. Laten we er alvast een paar noemen. Als eerste dient zij te bepalen wat het verwachte aanbod en de afhandeltijden gaan worden. Het tweede waar ze aan denkt zijn de openingstijden en de dag spiegels. Haar doel is om alle medewerkers zo te roosteren, zodat ze aan al haar KPI targets voldoet. Nikki heeft een Servicelevel agreement van 80/20. Dit betekent dat 80% van de klanten die bellen binnen 20 seconden een medewerker aan te lijn dienen te hebben. Nadat ze bepaald heeft wat de forecast gaat worden en hoe dit aanbod over de dag verdeeld is kan ze gaan beginnen met roosteren.

Roosteren

De primaire zorg van Nikki zijn de roostervrije dagen. Aangezien ze een zesdaagse werkweek moet plannen en haar medewerkers vijf dagen of minder per week werken, dient ze te bepalen wanneer ze haar medewerkers gaat uitroosteren. Naast deze roostervrije dagen heeft Nikki ook nog te maken met verlofaanvragen, beschikbaarheden, voorkeuren en overige werkzaamheden bv. coaching of een Bila. Nikki is gelukkig zo verstandig om ook de lunches en koffiepauzes te plannen i.p.v. deze random over de dag te laten gebeuren. Zo zorgt ze ervoor dat er gedurende de drukke tijden niet teveel medewerkers andere zaken aan het doen zijn. Naast bovenstaande zaken heeft ze ook nog enkele medewerkers die ziek zijn, zorgverlof hebben opgenomen en/of op vakantie zijn. Zij zijn volgende week niet beschikbaar om ingeroosterd te worden.

Nikki is bijna overweldigd door alle variabelen waar ze rekening mee dient te houden. Hieronder nog even een opsomming:

  • Openingstijden van het contactcenter;
  • Medewerker verzoeken;
  • Beschikbaarheden van medewerkers;
  • Call data;
  • Vakanties;
  • KPI’s;
  • Roostervrije dagen;
  • Afwezigheden;
  • Overige werkzaamheden etc.

Kaboem! O oh… Nikki is gestrest geraakt, maar laten we haar kracht en doorzettingsvermogen niet onderschatten. Haar harde werken zegeviert en ze maakt het rooster voor iedereen beschikbaar. Goed gedaan Nikki!

Zodra zij het rooster heeft gepubliceerd, hoort zei de opmerkingen van haar medewerkers: “Mooi, ik heb gekregen wat ik wilde”, “Yes, mijn verlof is goedgekeurd”, “Gaaf, ik heb geen avonddiensten deze week”. Laten we nu naar de andere groep medewerkers gaan: “Waarom word ik nooit eens op een vrijdag uit geroosterd”, “Sh*t!, ik moet weer eens op donderdag- en vrijdagavond werken”, “ben ik alweer de klos voor de zaterdagdienst”, “ik werk hier al veel langer dan die nieuwe medewerker, waarom krijg ik altijd een rot rooster, waarom laat je die rot diensten niet door de nieuwe medewerker draaien”.

Nikki gaat terug naar de tekentafel en besteedt veel tijd aan het aanpassen van het rooster. Dit omdat ze haar medewerkers graag tevreden ziet, tevreden medewerkers zorgen immers voor tevreden klanten.

De klanten

Dan is het moment daar de week is aangebroken en de klanten stromen binnen. Van klanten hoort ze het volgende: “ik heb een goede service ervaren”, “Je hebt een geweldige groep medewerkers zitten, ga zo door!” “ik ben snel geholpen”. Het gros van de klanten zijn tevreden maar degene die we onthouden zijn degene die het bedrijf het meeste geld kosten: de ontevreden klanten en uiteraard hoort Nikki ook van hen: “Ik moest eeuwig wachten voordat ik iemand aan de telefoon kreeg”, “De bereikbaarheid was zo slecht, dat ik maar heb opgehangen”, “ik heb al vier keer gebeld vandaag en het enige wat ik steeds te horen kreeg was: een ogenblik alstublieft u wordt zo snel mogelijk te woord gestaan en daar bleef het bij”.

Nikki weet dat de werkelijkheid altijd afwijkt van de forecast en dat alle klanten tevreden houden een onmogelijke opgave is, maar wat zou het fijn zijn als er iets beschikbaar zou zijn waardoor zij over de dag inzichtelijk heeft wat de verschillen tussen de forecast en realisatie zijn, zodat zij bij kan sturen als dit nodig is.

Managementoverleg

Die vrijdag had Nikki een managementoverleg. “Nikki… Waarom was het servicelevel zo laag deze week?” “ Wist je wel dat we gisteren een grote klant wel tien minuten hebben laten wachten?” “Wat kun je doen om het hoge verloop tegen te gaan?”  “Jouw afdeling heeft het budget nu al overschreden, hoe kan dat? Dit kost ons veel geld!”. Nikki doet een poging om het allemaal uit te leggen maar gedurende haar verweer begint ze zich een beetje hulpeloos te voelen. Kop op Nikki, het is vrijdag! Je kunt bijna genieten van jouw welverdiende weekend.

Nikki is een geweldige one-man-band, maar ze begint te voelen dat ze eigenlijk een one-woman-orchestra moet zijn! Wat Nikki aan het doen is noemen we Workforce management.

Workforce management en bijhorende software oplossingen

Workforce management laat zich het beste omschrijven als de kunst en wetenschap van het hebben van het juiste aantal goed getrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accurate voorspelde aanbod/werk binnen het servicelevel/doorlooptijd en met kwaliteit af te handelen en dat terwijl de kosten geminimaliseerd dienen te worden.

Wat of wie zou Nikki volgens u kunnen helpen?

Nadat de processen helder en ingericht zijn is WFM eigenlijk grotendeels een rekenoefening. Alle variabelen die van invloed zijn dienen te worden gevangen in wiskundige vergelijkingen. Zou Nikki eigenlijk niet geholpen moeten worden door een computer? Computers zijn toch gemaakt om rekenwerk te doen.

Tegenwoordig zijn er verscheidende softwareproducten die speciaal ontwikkeld zijn voor Workforce management. Hier een vraag: Is Workforce management software alleen voor grote contactcenters of zullen kleinere contactcenters hier ook bij gebaat zijn? Of u nu groot of klein bent, als u effectieve roosters wilt maken dan zal u alle WFM variabelen mee moeten nemen.

Gelukkig zijn er vandaag de dag ook SAAS (software as a service) oplossingen op WFM gebied beschikbaar. Deze oplossingen doen zeker niet onder voor de bekende client oplossingen en ze zijn prijstechnisch aantrekkelijk om ook in kleinere Contactcenters uit te rollen. De kosten van de SAAS oplossingen worden maandelijks gefactureerd en zijn maandelijks aanpasbaar en kunnen goed voorzien in de wensen van nu en niet onbelangrijk: deze software helpt u in minder tijd betere resultaten te behalen.

Afsluiting

Herkent u zich in Nikki en wilt u graag wat meer informatie over wat een WFM pakket voor uw contactcenter kan betekenen. Wij van planners.nu helpen u hier graag bij. Bel of Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. ons voor een vrijblijvend gesprek.

Dion Regtop, Consultant Planners.nu