• Artikelen
  • Nieuwsarchief

Stappenplan en Forecastpatronen

De afdeling WFM is belast met het hebben van de juiste aantal goedgetrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accurate voorspelde aanbod binnen de gestelde doelen af te handelen. De stap die hier aan ten grondslag ligt is het juist voorspellen van het verwachte aanbod. Onderschatting van het aanbod resulteert

...

P C S | Make it work, make it better

In de Afgelopen twee jaar heeft PCS een stormachtige groei doorgemaakt, hiermee is het personeelsbestand in korte tijd bijna verdrievoudigd. Dergelijke groeicijfers vraagt uiteraard om een professionele aanpak en opbouw van de organisatie. Naast ISO certificeringen en het uitbreiden van het staf team, kwam

...

Self-scheduling

Self-scheduling, we hear it more and more in the market. What is it exactly? And what can it do for your organisation? What are the preconditions to successfully implement the concept of self-scheduling? This article aims to provide an answer to all these

...

Working Hours Decree, noose or support?

The other day I was invited to take part in a discussion about the problems the Working Hours Decree poses with our national police force. Besides representatives from various corps I met a number of external experts involved with the Working Hours Decree in all

...

STAP - do you use it yet?

Traffic Management is the process responsible for the steady availability of your contact centre. A STAP (Short Term Access Plan) helps to achieve this. By establishing in advance how to act when there is too little or too much work, you have an important tool in

...

Defining Service Goals part 2/2

Defining the response rate or service target is an important part of the workforce management process, because it has a lot of direct influence on how many staff will be deployed on a 30 minutes basis. There is no “industry standard” for the speed or

...

Defining Service Goals part 1/2

There are different ways for a client contact centre to define the response rate and there are more factors that influence the quantitative service goals. This first part will focus on various diverse methods to calculate the response rate. Part two

...

Performance Management

Performance management is an ongoing process that has to be monitored. It is the task of the Client Contact Centre managers, WFM specialists and IT to regularly evaluate the people, the processes and the technology to discover improvement opportunities to support

...

Pool Management

Employees who are satisfied with their schedule are more consistently availability, lower costs and satisfy clients. Who doesn’t want that? Pool management is a methodology that can be used to set up a of pool employees in such a way that suits the

...

Planning Outbound

Outbound planning is often neglected, while actually there is quite a lot to be gained here. Think of “best time to call”. But what is it really? 

‘’You never walk alone’’

Bij de Rabobank staan klanten centraal. Het Klant Contact Centrum van de Rabobank, het KCC, telt inmiddels maar liefst ruim 350 agents. Deze afdeling is afgelopen jaren samen met Traffic ontzettend gegroeid, in een

...

Kritische vragen stellen

Vragen stellen

Wat is een kritische vraag? Voilá, hierbij een voorbeeld. Het is mij opgevallen dat het woord ‘kritisch’ op zichzelf staand bij sommige mensen aversie of een negatief beeld oproept, terwijl anderen het prettig vinden wanneer iemand kritisch is. Om te voorkomen dat dit stuk door de eerste groep

...

KCC.. an unique staffing problem?

Hoe komt het toch dat we binnen het KCC niet genoeg hebben aan de staffing workload en hoe gaan we dit aan de niet-WFM’ers uitleggen?

In onze branche komt het met enige regelmaat voor dat de WFM-afdeling en andere afdelingen verschillen van mening over de hoeveelheid geld die er benodigd is om de gestelde

...

De Erlang-C-calculatie

Enige tijd geleden was ik op zoek naar een artikel over de Erlang-C-formule. Na een bescheiden zoektocht op het internet – met andere woorden: een bezoek aan Google – kwam ik een artikel van Mike Tanner tegen waarin hij stap voor stap de Erlang-C-calculatie uitlegt. Om dit artikel goed te laten landen heb ik het vertaald naar het Nederlands en hier en daar

...

WFM als spil van de organisatie door gebruik van de cyclus theorie.

Er wordt gezegd dat ik een vooruitstrevende visie heb op het gebied van workforcemanagement. Door mijn werkervaring en theoretische achtergrond op het gebied van organisatieontwikkeling heb ik in ieder geval een mening ontwikkeld waar ik graag voor uit kom. Dit begint bij het uitspreken dat er nog veel verbeterd kan worden binnen organisaties als het gaat om

...

Outbound Planning

Outbound planning is vaak een ondergeschoven kindje, terwijl er hier eigenlijk best veel te halen valt. Denk maar eens aan “best time to call” . Maar wat is dat nu eigenlijk?

Dat ligt er aan, wat voor soort campagne ga je bellen, wat is de doelgroep, wie laat je bellen.

...

Performance Management

Performance management is een doorlopend proces die bewaakt moet worden. Het is de taak van de KCC managers, WFM specialisten en IT om de mensen, processen en de technologie regelmatig te evalueren om zo verbeteringskansen te ontdekken en deze in praktijk te brengen.

Performance management kun je het beste omschrijven als: Het systematisch

...

Fouten in Erlang97

De Erlang97 Excel add-in module1 wordt veel gebruikt voor het uitvoeren van capaciteitsberekeningen in call centers. In enkele van de functies zitten echter conceptuele fouten. In dit artikel doen we ze uit de doeken.

Service level berekeningen

Bij Erlang berekeningen van het benodigd aantal agents of service level wordt

...

Forecasten: methodieken en valkuilen

Forecast: "Het hebben van het juiste aantal goed getrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accurate voorspelde aanbod binnen het servicelevel en met kwaliteit af te handelen is de wens van elke contact center manager"

Als de forecast niet acceptabel accuraat

...

Het definiëren van Service Goals deel 1/2

Er zijn verschillende manieren voor een klant contact center om de antwoordsnelheid te definiëren en er zijn nog meer factoren die invloed hebben op het bepalen van de kwantitatieve service goals.Dit eerste deel zal zich richten op de diverse methodieken om de antwoordsnelheid te bereken. Deel twee richt zich met name op de factoren van invloed tijdens het

...

Het definiëren van Service Goals deel 2/2

Het definiëren van de antwoordsnelheid of service target is een belangrijk onderdeel in het workforce management proces, omdat het veel directe invloed heeft op hoeveel personeel zal worden ingezet op half uur basis. Er is niet zoiets als een "industrie standaard" voor de snelheid of mate van service. Service goals in een klant contact center zijn gebaseerd

...

STAP - gebruikt u hem al?

Traffic Management is het proces dat verantwoordelijk is voor de gelijkmatige bereikbaarheid van uw contactcenter. Een STAP (Short Term Access Plan) helpt hierbij. Door het van te voren vastleggen hoe te handelen als er te weinig of als er teveel werk is, heeft u een belangrijk wapen in handen.

De STAP bestaat uit de volgende

...

Arbeidstijden wet, strop of steun?

Laatst ben ik uitgenodigd om mee te discussiëren over de problematiek die de arbeidstijdenwet oplevert bij ons korps landelijke politie. Naast vertegenwoordigers van verschillende korpsen ontmoette ik hier een aantal externe experts die zich op allerlei gebieden met de atw bezighouden.

Hoe gemakkelijk is het navolgen van de atw nu eigenlijk in de praktijk. Echt, zo moeilijk

...

Poolmanagement

Medewerkers die tevreden zijn over hun rooster, een consistentere bereikbaarheid, lagere kosten, tevreden klanten over uw bereikbaarheid. Wie wil dat nu niet? Poolmanagement is een methodiek om uw pool medewerkers zó in te richten dat deze qua flexibiliteit, beschikbaarheid en schaalbaarheid past bij de grillen van uw

...

Zelfroosteren

Zelfroosteren, we horen het steeds vaker in de markt. Wat is het nu precies? En wat kan het voor uw organisatie betekenen? Welke randvoorwaarden moet u invullen voordat u het concept van zelfroosteren succesvol kunt implementeren? Dit artikel beoogt antwoord te geven op die vragen. Mocht u meer informatie willen, neem dan gerust contact met

...