Het definiëren van Service Goals deel 1/2

Er zijn verschillende manieren voor een klant contact center om de antwoordsnelheid te definiëren en er zijn nog meer factoren die invloed hebben op het bepalen van de kwantitatieve service goals.Dit eerste deel zal zich richten op de diverse methodieken om de antwoordsnelheid te bereken. Deel twee richt zich met name op de factoren van invloed tijdens het bepalen van de antwoordsnelheid.

Maatstaven met betrekking tot de antwoordsnelheid

De antwoordsnelheid of de wachttijd kan op drie manieren worden berekend, namelijk op basis van service level(SL), average speed of answer(ASA) en average delay of delayed calls.

Service Level

Het service level is de meest gebruikte wijze om de antwoordsnelheid binnen klant contact centers te meten. Een service level wordt uitgedrukt in x % van de gesprekken, dat binnen y seconden wordt opgenomen. Een service level target van 80/20, welke u regelmatig bij klant contact centers zult zien, houdt niets anders in dan:"80% van de gesprekken moet binnen 20 seconden zijn opgenomen". Een gesprek dat na 30 seconden wordt opgenomen telt dus niet mee voor deze target.

Planners afb 1

In afbeelding 1 is het percentage gesprekken opgenomen binnen een bepaalde tijd eenvoudig te berekenen. Wanneer de wachttijd 20 seconden of minder behoort te zijn om aan de target te voldoen, noteer dan simpelweg het aantal gesprekken met een wachttijd van 20 seconden of minder in de wachtrij en vergelijk deze met het totaal aantal ontvangen gesprekken. In dit voorbeeld voldoen negen van de vijftien gesprekken aan deze target, wat een service level oplevert van 60% in 20 seconden. Wanneer dit het totaal aantal gesprekken van die dag betrof en de target op 80/20 was vastgesteld, voldeed dit service level niet aan de target.

Het service level wordt typisch gerapporteerd als een regulier (cumulatief) gemiddelde op dag basis, of als een gewogen gemiddelde gebaseerd op het percentage gedistribueerde gesprekken. Wanneer we de getallen uit afbeelding 2 gebruiken, kan het service level enerzijds worden gerapporteerd als een gemiddelde van 82.1% op basis van een simpel regulier gemiddelde. Anderzijds kan het gemiddelde worden gerapporteerd als een gewogen gemiddelde, wat in dit voorbeeld een gemiddelde van 78.9% oplevert. Het gewogen gemiddelde is een nauwkeuriger meetinstrument en verdient in de meeste gevallen de voorkeur.

Planners afb 2

Average Speed of Answer (ASA)

Een ander veel gebruikte methodiek om de lengte van de wachtrij of de wachttijd te meten is de average speed of answer, oftewel de ASA. De ASA beschrijft de gemiddelde wachttijd van alle gesprekken over de gemeten periode, inclusief de gesprekken die niet met een wachtrij te maken hebben gehad. Wanneer bijvoorbeeld de helft van alle gesprekken in een wachtrij arriveert en daar gemiddeld 60 seconden zich bevindt en de andere helft van de gesprekken direct door medewerkers wordt aangenomen (wachttijd van 0 seconden), dan is de ASA 30 seconden. In afbeelding 1 is de ASA 28,8 seconden.

Delay of Delayed Calls

Als laatste kan de antwoordsnelheid worden gekwantificeerd door de delay of delayed calls te berekenen. Dit is de gemiddelde wachttijd van alleen de gesprekken in een wachtrij. Deze methodiek wordt minder gebruikt, maar is nuttig bij het evalueren van de klantervaring in een wachtrij. In dit gemiddelde wordt immers geen rekening gehouden met de klanten die direct worden geholpen, maar des te meer met de klanten die moeten wachten! In afbeelding 1 is de delay of delayed calls 61,7 seconden. Een behoorlijk lange tijd dus.

Een kritische noot

Uit bovenstaande is gebleken dat het rekening houden met meerdere service goals wel degelijk toegevoegde waarde heeft. De service goals laten vaak een onderling verband zien. Schijn bedriegt wanneer er maar één service goal wordt gehanteerd. De ASA uit afbeelding 1 schetst een situatie waarin de performance net niet aan de target voldoet. Opvallend is echter dat de delay of delayed calls meting een veel minder positief en dus ook een ander beeld laat zien. De meeste klanten werden direct geholpen, maar de minder gelukkigen hebben gemiddeld meer dan een minuut moeten wachten op een telefonist aan de lijn. De meeste klanten zijn ongetwijfeld tevreden over de antwoordsnelheid. Maar het zijn juist de klanten die niet snel genoeg worden geholpen, die het imago van een organisatie mede bepalen. Immers, klagende klanten leveren niet alleen langere gesprekken en meer wachtrijen op. Deze klanten nemen tevens in toenemende mate de sociale media in de hand om hun ongenoegen te uiten. Niet voor niets anticiperen diverse high-profile organisaties zoals Google en de NS in toenemende mate op dit type signalen en heeft men speciale teams opgericht om deze klanten zo snel mogelijk te helpen.

Een workforce management planner kan echter ook in dit proces positief bijdragen door niet alleen rekening te houden met deze service goals, maar met name ook door het verband tussen de service goals inzichtelijk te maken. Vergeet niet dat het hier gaat om mensen, niet om getallen. Die 5% lang wachtenden is inderdaad een "statistische minderheid", echter zijn dit vaak de klanten die de meeste aandacht verdienen, de meeste tijd vergen en tot de meest uitgesproken situaties leiden wanneer zij worden genegeerd. Is deze onvrede van de klant onterecht? Nee, want zeg nu zelf: wij willen toch ook allemaal goed en snel worden geholpen?

Marc Stultiens, consultant Planners.nu

bron: Call Center Staffing. The Complete, Practical Guide to Workforce Management.