• Artikelen
  • FAQ: Workforce management

FAQ: Workforce management

Vanuit onze ervaring op WFM gebied, komen enkele vragen keer op keer terug. We zullen vijf van deze vragen in dit artikel behandelen.

Waarom hebben we te maken met wachtrijen?

Om deze vraag te antwoorden zullen we eerst uitleggen wat een Service level is. Service level wordt gedefinieerd als ‘X procent van de contacten beantwoord binnen Y seconden’, bijvoorbeeld ‘80% beantwoord binnen 20 seconden’. Dit houdt in dat we accepteren dat 20% van de klanten langer moeten wachten dan 20 seconden. Dit verklaart direct waarom jullie te maken hebben met wachtrijen. Het komt regelmatig voor dat er naast een Service level ook een KPI gericht is op gemiddelde responsetijd. Een verstandige keuze dit zorgt er namelijk voor dat de wachttijden niet onbeperkt mogen oplopen.

Waarom is het belangrijk om me aan het rooster te houden?

Workforce management specialisten voorspellen het verwachte aanbod en rekenen daarbij uit hoeveel medewerkers er per tijdseenheid (bv. kwartier) nodig zijn om het service level binnen de gestelde targets te halen.

Vb. Er zijn om negen uur vijftien medewerkers nodig om het aanbod binnen de gestelde targets af te handelen maar er zitten er maar tien. Dit betekent dat de telefoontjes die voor deze vijf medewerkers bedoeld zijn niet kunnen worden afgehandeld, hierdoor ontstaat er een wachtrij. Als na enkele minuten de vijf medewerkers zijn ingelogd is de wachtrij opgelopen tot bv. tien, doordat er nu precies genoeg medewerkers ingelogd zijn om het komende aanbod af te handelen zal de ondergrens van de wachtrij op tien blijven staan. Pas als er een overcapaciteit is zal de wachtrij gaan afnemen.

U kunt het als volgt testen. Neem een emmer maak er enkele gaten in, zet deze onder een kraan , zet de kraan open en zorg ervoor dat er dat er net zoveel water in de emmer komt als de gaten kunnen doorvoeren. De emmer blijft leeg omdat de doorvoer van het water identiek is aan het water dat in de emmer komt. Als u nu een paar gaten in de emmer afsluit, dan ziet u dat het water in de emmer gaat stijgen. Nu maakt u die gaten naar een tijdje weer open en u zult zien dat de emmer even vol blijft. Pas als er extra gaten in worden gemaakt (overcapaciteit) zal de emmer langzaam leeglopen.

Waarom moeten medewerkers flexibel inzetbaar zijn?

Doordat medewerkers flexibel inzetbaar zijn kan de Workforce management specialist een betere match maken tussen het aanbod en de daarvoor benodigde medewerkers. Met als gevolg zal zowel de klant als de medewerker een gelijkmatige dienstverlening/drukte ervaart. Daarnaast zal de pijn van de minder aantrekkelijke uren/dagdelen worden verzacht omdat deze gelijkmatig over de medewerkers wordt verdeeld. Een mooi bijverschijnsel is dat u, doordat er een betere match gemaakt kan worden tussen aanbod en benodigde medewerkers er minder overbezetting inzet wordt, wat direct leidt tot lagere kosten.

Waarom worden we op zoveel zaken gecontroleerd en is er zoveel inzichtelijk?

Het is voor de WFM specialist belangrijk om te weten wat er op het callcenter gebeurt, zodat hij/zij waar nodig kan bijsturen om de klant een zo goed mogelijke service te verlenen en de medewerkers niet te zwaar te belasten. Deze inzichten zijn zowel op intraday, korte, midden en lange termijn belangrijk.

We hebben geen gelijkmatige dienstverlening maar halen wel onze KPI. Waarom zullen we dan de moeite gaan doen om een gelijkmatige dienstverlening te realiseren?

Een fout die regelmatig op contactcenters wordt gemaakt is het overcompenseren van het servicelevel. Voorbeeld ’s ochtends is het erg druk en is het servicelevel ruim beneden de target. ’s Middags is er voldoende bezetting maar i.v.m. met compensatiegedrag worden er nog meer uren ingezet. Eind van de dag is de KPI van 80% binnen 20 seconden gehaald.

De KPI is goed maar het gevoel van de klant en de agent niet. Ik zal dit illustreren met een voorbeeld. Neem twee bakken water één met heet water (lange wachttijden, hoge werkdruk agents) en één met koud water(geen wachttijden en lage werkdruk agents). U gaat met uw linkerhand in het hete water en met een rechterhand in het koude water. Gemiddeld is het een prima temperatuur maar het voelt niet goed. Zo ook het gevoel van de klant, ’s ochtends heeft u een ontevreden klant en ’s middags een neutrale klant, maar ’s middags zijn er wel veel meer uren ingezet. Deze extra gemaakte kosten zijn weggegooid geld. Daarnaast creëer je ook onvrede bij de agent ’s ochtends te druk en ’s middags te rustig.

Hopelijk heeft u dit artikel met plezier gelezen en helpt het u bij het beantwoorden van soortgelijke vragen.

Dion Regtop, consultant Planners.nu