Hoe creëer je als WFM specialist, draagvlak binnen de organisatie?

In de afgelopen jaren heb ik geconstateerd dat Workforce Management niet het gewenste imago heeft en de ondersteuning krijgt die het verdient. Terugkerende uitspraken zoals:

  •          “Waarom wordt mijn verlofaanvraag afgekeurd, er zijn toch voldoende medewerkers?!”;
  •          “Waarom moet ik al mijn handelingen/activiteiten overleggen en registreren?!”
  •          “Het lijkt Big Brother wel”;
  •          “Had ik jullie hierbij moeten betrekken?!” ;

doen mij concluderen dat er jammer genoeg nog steeds weerstand en onduidelijkheid is over wat Workforce Management nu eigenlijk is.

Een belangrijke oorzaak hiervan zou kunnen zijn het ontbreken van draagvlak, mede veroorzaakt door beperkte kennis over WFM en de essentie hiervan. Een ander belangrijke reden is te vinden in het continu aanpassen op veranderingen in de markt waarin WFM dient mee te bewegen. Hierdoor worden er nieuwe technologie en processen geïntegreerd en geoptimaliseerd en daardoor werkwijzen en richtlijnen gewijzigd. Verandering kan weerstand oproepen en dit is funest voor het creëren van draagvlak. De processen kunnen nog zo goed zijn ingericht, maar als deze niet worden gedragen dan bereiken we niet het gewenste resultaat. De mens is immers de drijvende kracht.

Ik ben van mening dat dit komt omdat het technische aspect en de leiderschapsvaardigheden binnen ons vak niet in evenwicht zijn. Onvoldoende overtuigingskracht, te weinig vaardigheden om nieuwe initiatieven te instrueren, het onderbouwen van besluiten en slechte communicatie dragen er aan bij dat medewerkers zich gaan verzetten.

Draagvlak strategieën draagvlak 2

Er zijn vele strategieën om draagvlak te creëren. Betrokkenheid is daar één van. Hiermee bereik je acceptatie en dit is fundamenteel voor het creëren van draagvlak. Hieronder een aantal hulpmiddelen voor het realiseren van draagvlak;

Overlegstructuur

Een juist ingerichte overlegstructuur is een krachtig middel. Je hebt hiermee de mogelijkheid om leiderschapsvaardigheden toe te passen, resultaten en voortgang te bespreken of om nieuwe initiatieven te presenteren. Je kunt feedback geven en ontvangen, informatie delen en vergaren.

Het in gesprek blijven met elkaar kan de samenwerking en de resultaten sterk bevorderen maar dan moet er wel gestuurd worden op een effectief overleg. Denk hierbij aan nuttig tijdsgebruik d.m.v. een strategische agenda, actielijst en notulen voor vastlegging. Denk na over de frequentie en de medewerkers die je hiervoor uitnodigt. Hieronder een aantal voorbeelden van (frequente) overleggen waarin WFM een bijdrage kan leveren;

                                       Management overleg: o.a. bespreken van ontwikkelingen en voortgang van afdelingsdoelstelling en –resultaten;

                                       Review/Preview: wekelijks overleg met Teamleiding waarin evaluatie, verwachting en ontwikkeling ter sprake komen;

                                       Dagstart: een overleg voor het bespreken van verwachtingen huidige dag;

                                       Teamoverleg: bespreken van teamontwikkelingen, -doelstellingen en –resultaten;

                                       Introductiebijeenkomst nieuwe medewerkers: instrueren en toelichting van processen en richtlijnen binnen WFM;

                                       Stakeholderoverleg: overleg met betrokken afdelingen zoals Sales, Marketing, IT, Financial, etc.

Communicatiestructuur

Niet alleen het creëren van de mogelijkheid tot communicatie is bepalend, maar ook de wijze waarop. Wat wil je overbrengen en wat wil je hiermee bereiken? Welk communicatiebron is hierbij effectief? Welk persoon of personen moet ik waarbij betrekken? Dit zijn vragen die je hierbij kunnen ondersteunen. Het ontbreken van of onjuiste communicatie zal als frustrerend worden ervaren.

Een praktijkvoorbeeld dat geregeld voorkomt is het instrueren van een nieuwe/veranderende werkwijze per e-mail. Een valkuil hiervan is dat deze niet wordt gelezen of als onbelangrijk wordt gezien, met als gevolg dat het beoogde doel niet wordt bereikt. Het kan leiden tot onzekerheid en weerstand en dit kost hoogstwaarschijnlijk geld. Het is aan te raden om een nieuwe werkwijze ook via een andere bron te communiceren zoals een mondelinge toelichting in de dagstart/teammeeting en/of een workshop.

Een ander tip is het gebruik van een digitale omgeving zoals Intranet of SharePoint. Deze tools kun je inzetten voor diverse publicaties zoals handleidingen en werkinstructies. Het voordeel hiervan is dat de informatie op een vaste plek en voor iedereen beschikbaar is en zal bij een consequente verwijzing hiernaar, het aantal vragen reduceren. Bij een impactvolle communicatie kan het opstellen van een communicatiematrix (b.v. VERI) helpen, zodat je alle betrokken in kaart brengt en niemand over het hoofd ziet.

Delen van resultaten en verwachtingen

Het delen van resultaten en managen van verwachtingen zijn belangrijke schakels in het creëren van betrokkenheid. Denk hierbij aan de historische-, real-timeresultaten en voorspellingen, niet alleen op team-, afdeling- of organisatieniveau, maar ook de eigen individuele resultaten. Digitale hulpmiddelen zoals scorecards, dashboards en wallboards kunnen hierbij ondersteunen. Zijn deze niet beschikbaar, dan kan een whiteboard soelaas bieden. Maak een zorgvuldige afweging van welke resultaten/informatie aan wie gedeeld wordt, want niet alles is voor iedereen relevant en een overkill aan informatie leidt vaak tot het tegenovergestelde.

Het delen van bovenstaande informatie naar bijvoorbeeld servicemedewerkers kan een positieve impuls geven. Het creëert saamhorigheidsgevoel en stimuleert pro activiteit. De medewerkers weten wat ze kunnen verwachten en gaan hierdoor goed geïnformeerd aan het werk. Medewerkers staan met deze nieuwe inzichten bijvoorbeeld eerder open voor WFM gerelateerde beslissingen.

Medewerkers laten meedenken

Het is enorm effectief om medewerkers bij verandertrajecten en projecten te betrekken. Enerzijds kun je expertise inwinnen en anderzijds van het initiatief overtuigen, met als gevolg dat zij dit vol enthousiasme naar hun eigen team overbrengen met draagvlak als resultaat. Daarnaast heb je voldoende informatie voor de besluitvorming en input voor de business case. De medewerkers voelen zich gehoord en daarmee de haalbaarheid vergroot. Je kunt dit organiseren door middel van een start-up meeting, brainstormsessie of interviews.

Ambassadeurschap

Als laatste punt wil ik alle WFM’ers het ambassadeurschap aanbevelen. Een ambassadeur wordt gezien als iemand die namens een persoon of organisatie optreedt. Wat mij betreft mogen wij ons vak meer promoten en ons gedachtegoed met andere delen. Het is een prachtig vakgebied en wij mogen daar best trots op zijn.

Conclusie draagvlak-creeren

Kort samengevat dienen wij onze collega’s méér te betrekken bij de gang van zaken rondom WFM (creëren van draagvlak). Besteed niet alleen tijd aan de standaard dagelijkse werkzaamheden zoals, het verbeteren van processen en tools, maar ook aan leiderschapsvaardigheden die nodig zijn om de initiatieven effectief te laten slagen. De eerder beschreven hulpmiddelen zullen je hierbij ondersteunen.

Tot slot wil ik je vragen jezelf de volgende vragen te stellen:

'Hoe wordt er vanuit de verschillende afdelingen gekeken naar WFM?'                                                                

'Wat kan jij betekenen om draagvlaak te vergoten?'                                                                                        

'Hoe communiceer jij met en naar collega’s?'                                                                                                    

'Ben jij enthousiast over je vak?'

Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je met de bovenstaande vragen aan de slag gaat, dit een positief effect heeft op zowel jouw persoonlijke ontwikkeling als op de medewerkerstevredenheid, het behalen van resultaten en de klanttevredenheid binnen jouw organisatie!

Rocco Agterberg, Consultant Planners.nu