• WFM
  • Dagsturing (Traffic)

Dagsturing (Traffic)

Wat is traffic? (dagsturing)

We weten nu hoeveel werk er op ons af komt, we hebben capaciteit en deze is optimaal ingepland; nu begint de dag en gaan we "live"! Het mooie van workforcemanagement is; het is mensenwerk. De dag verloopt vaak nét iets anders dan we gepland hebben. Het opvangen van deze fluctuaties is de taak van de Trafficer en wordt dagsturing, traffic of trafficen genoemd. De trafficer anticipeert op zowel de inzet als de productiviteit van medewerkers. Een taak die alleen succesvol uitgevoerd kan worden door een medewerker die kennis heeft van het gehele WFM proces. De trafficer maakt voor u dagelijks de vertaalslag van Voorspellen, Plannen en Roosteren naar werkelijkheid om zo targets te behalen en om uw klant zo goed mogelijk te bedienen. Een graadmeter voor de performance van uw WFM proces; des te beter uw voortraject is, des te minder traffic u hoeft te doen. Goede kwalitatieve input leveren aan het forecastproces is waar een trafficer naar streeft. Hierdoor zou zijn/haar eigen rol overbodig moeten worden.

Klant contact center (KCC) en traffic

  • Sturing d.m.v. capaciteit interventies
  • Het juiste werk op het juiste moment afgehandeld voor de klant
  • KPI's onder controle

Politieagent of trafficer?

Het op- en afschalen van medewerkers gaat soms gepaard met weerstand. Een excellente trafficer is in staat om als "eerste onder de gelijken" te opereren. De trafficer is soms een beetje een ritselaar en is in staat om onder het mom van "voor wat hoort wat" medewerkers te bewegen om eerder te komen, eerder naar huis te gaan, ander werk op te pakken etc. etc. De valkuil die we soms tegenkomen bij traffic is dat de functie door medewerkers ervaren wordt als vervelend. Een soort politieagent die directief opdrachten geeft, met alle weerstand tot gevolg. De vorm is dus net zo belangrijk als de inhoud en onderscheidt de toppers van de middenmoot.

Lees meer over 'politieagent of trafficer' in dit artikel.

Planners.nu en traffic

De rol van trafficer wordt wisselend ingericht; ofwel er is een aparte functionaris voor met titels als; "trafficer" of "trafficmanager", of de taak van traffic/dagsturing ligt bij een planner die met teamleiders schakelt over de op- afschaling van medewerkers. Ook zien we wel dat deze taak bij (team)management wordt neergelegd waarbij dit erbij gedaan wordt. Ons advies? Maatwerk, maar altijd binnen WFM! Het spanningsveld tussen kwantitatieve sturing en kwalitatieve sturing, dus die tussen traffic en teammanagement, houdt de zaag scherp. Door de taak van traffic binnen WFM te houden, borgt u de focus op het proces van WFM.

Onze dienstverlening op dit gebied: