• Artikelen
  • 10 veel voorkomende fouten bij WFM planning

Fout

 

 1.Gelijkmatige shrinkage 

In de winter zijn er meer zieken, in de zomer meer vakantiegangers. Shrinkage varieert per week!

2.Vertrouwen op Excel

Een fout in Excel is zo gemaakt en kan verkeerde uitkomsten opleveren. Niet voor niets claimen leveranciers van WFM-tools een 5% kostenreductie doordat fouten in Excel voorkomen worden.

3.Sites hetzelfde behandelen

Contactcenters zijn niet hetzelfde. Elke site heeft een eigen karakter, specifieke omstandigheden of periodieke afwijkingen. Iets om bij het opstellen van een capaciteitsplan rekening mee te houden.

4.Zachte doelstellingen

Een budget is de uitkomst van een onderhandeling dus een subjectief document. Plan capaciteit niet in op veronderstelde besparingen, totdat ze daadwerkelijk gerealiseerd zijn.

5.Het service level behalen

Ja, u leest het goed. Maar altijd de service level doelstelling te behalen, kan zeer kostbaar zijn. De kosten van de service moeten overeenkomen met de beoogde bedrijfsdoelen.

6.Eén plan is géén plan

Eén van de ongeschreven regels van workforce management planning is: het doen van meer analyses is altijd beter! Met meerdere scenario’s zijn onvoorziene omstandigheden op te vangen.

7.Capaciteitsplanning per maand

Een maandelijks plan terugrekenen naar een gemiddelde week zal in de ene week tot overbezetting leiden en in een andere week tot onderbezetting. Plan per week!

8.Lange termijn gevolgen voor 3 maanden doorrekenen

Operationele beslissingen kunnen gevolgen hebben voor de langere termijn. Breng dit in kaart met een lange termijn analyse. Lange termijn vragen verdienen een lange termijn analyse!

9.Blind varen zonder variantieanalyse

De forecast vergelijken met de realisatie is niet voldoende. Met variantieanalyse krijg je inzicht of een verandering structureel is of dat het op louter toeval berust. Variantieanalyse is de kanarie in de operationele kolenmijn.

10.Niet toetsen

Validatie, het toetsen of iets juist is, gebeurt zelden bij planning spreadsheets. Check daarom of het rekenmodel klopt en er geen fouten zitten in het spreadsheet! Juiste uitkomsten geven vertrouwen.

Bent u WFM’er en herkent u deze problemen? Wilt u ook eindelijk eens weten hoe u uw omgeving beter kunt beïnvloeden en WFM op de kaart kunt zetten? Planners.nu leert u graag de fijne kneepjes van het vak!